La IA apoya el “crecimiento extremo” en HUB International

En poco más de 25 años, HUB International ha crecido hasta convertirse en uno de los corredores de seguros y gestión de riesgos líderes en el mundo. Lo ha logrado poniendo a los clientes en el centro de su empresa y mediante adquisiciones estratégicas. Aunque la escala es uno de los mayores activos de HUB International, también es uno de sus mayores desafíos.

Utilizando lo último en automatización, inteligencia artificial generativa (GenAI) e inteligencia artificial especializada, la empresa ha optimizado radicalmente las operaciones en múltiples líneas comerciales. Ha mejorado las capacidades de procesamiento de datos, ha reducido los costes y ha minimizado la dependencia de proveedores de servicios de terceros. Un punto crucial es que ha sido capaz de romper las barreras asociadas con el rápido crecimiento a escala. 

“HUB International está muy orientado al crecimiento. Hacemos muchas fusiones y adquisiciones (M&A). Y más adquisiciones y fusiones significan más trabajo, especialmente a medida que adquirimos empresas medianas que tienen sistemas, datos y formas de trabajo muy diferentes”, dijo Thach Nguyen, director de Innovación Digital de HUB International.  

Cuando Nguyen dice “más”, lo dice en serio. En promedio, HUB International adquiere alrededor de 60 empresas al año. Y, si bien la integración es una actividad que tienen muy afinada, cada adquisición trae un conjunto único de desafíos. 

Los problemas de escala no se limitan al crecimiento extremo a través de la adquisición. En el HUB Financial Center, la función de servicios compartidos de finanzas y contabilidad que sirve a todas las líneas comerciales descentralizadas de la empresa, la gran cantidad y variedad de documentos que deben procesarse es asombrosa. La mayor parte del trabajo realizado (introducción de datos, manipulación de hojas de cálculo, conciliación) se completaba de forma manual y estaba a cargo de un ejército de personas de un proveedor externo.

La automatización ofreció una gran oportunidad para acelerar los procesos, así como reducir los errores y los costes de mano de obra de terceros.

Empezamos desde cero con la automatización y UiPath. Luego, realmente aumentamos la automatización en las finanzas, lo que nos ha ayudado a estandarizar y normalizar los procesos. Por lo tanto, a medida que se incorporan más fusiones y adquisiciones, podemos integrarlas más rápidamente en la empresa. 

Thach Nguyen, director de Innovación Digital, HUB International

Expandirse más allá de las finanzas

Los pequeños éxitos respaldan las mejoras mayores. Por ende, después de haber aportado valor real en finanzas (mejorando la eficiencia de los servicios compartidos y reduciendo la cantidad de soporte de proveedores externos), Nguyen comenzó a buscar casos de uso de automatización en toda la empresa. Fue en este punto que HUB International comenzó a explorar un conjunto más amplio de capacidades dentro de UiPath Business Automation Platform™. Esto incluyó UiPath Document Understanding™ para impulsar la capacidad de la empresa de procesamiento inteligente de datos (IDP) líder en la industria.

Nguyen comenzó transformando el servicio postal de HUB Mail. Anteriormente, los equipos tenían que cargar y procesar de forma manual cada documento, enviando la información adecuada a la oficina, departamento y asesor correctos. Todo eso ha cambiado. Al leer, comprender y extraer automáticamente los datos y, luego, añadirlos a un flujo de trabajo automatizado, Document Understanding ha hecho que estas tareas manuales sean sencillas.

Pudimos demostrar más valor, y esto condujo a proyectos en otras áreas de la empresa.

Thach Nguyen, director de Innovación Digital, HUB International  

Implementar la IA y la automatización

Luego, siguió una iniciativa más compleja que aprovechó las características de la inteligencia artificial especializada y la generativa de Document Understanding. El objetivo era leer, identificar y extraer datos relevantes de los más de 900 000 documentos de la empresa y, luego, reutilizar y estandarizar los datos para su entrega al sistema de decisiones fiduciarias de HUB International.   

Si el primer desafío era el volumen, el segundo fue la falta de coherencia. A diferencia del caso de uso postal, en el que había poca variación en los documentos, este proyecto tuvo como objetivo abordar una amplia variedad de tipos y formatos: desde declaraciones de asesoramiento financiero y de inversión hasta múltiples documentos de políticas. “Un plan de jubilación de una oficina era muy diferente a los que entregaban otras oficinas”, dijo Nguyen.  

Con el fin de garantizar que la información correcta se extrajera, estandarizara y enviara al sistema correcto se necesitaban el “cerebro” de la IA y el “músculo” de la automatización para realizar el trabajo.   

Luego, vino un programa para agilizar la gestión del correo electrónico para MGA Canadá, una división canadiense del Grupo de Productos Especializados de HUB International. “El proceso comercial comienza con el correo electrónico. Los clientes envían sus solicitudes y utilizamos NetSuite para crear casos para nuevas pólizas, respaldos, reclamaciones y otros. Tenemos que asegurarnos de que podemos categorizar y clasificar el correo electrónico, extraer los datos e introducirlos en NetSuite”, dijo Nguyen.   

A través de sus capacidades de inteligencia artificial integradas, UiPath Communications Mining™ escanea automáticamente cada correo electrónico, comprende su contexto y extrae la información relevante e importante. Luego, estos datos se transmiten hacia los flujos de trabajo apropiados en NetSuite.

“Estamos eliminando los riesgos de la IA hoy y preparando nuestras soluciones de IA para el futuro utilizando las capacidades de UiPath”, afirmó Nguyen. 

Adoptar un enfoque del arte de lo posible

Ya que el programa de automatización e IA de HUB International se ha expandido, el enfoque de Nguyen ha cambiado. “Cuando empezamos, teníamos una visión limitada. Solíamos pensar que 'la automatización solo puede hacer esto'. Ahora estamos pensando en el arte de lo posible. Nos olvidamos de lo que la gente piensa que puede hacer la automatización y observamos realmente lo que es posible y trabajamos a partir de ahí”, dijo Nguyen.   

Este ha resultado ser un momento revelador para la empresa. A medida que el Centro de Excelencia (CoE) de automatización robótica de procesos (RPA) de HUB International se expande, sus programas se vuelven mucho más estratégicos. En toda la empresa, los equipos se centran activamente en identificar problemas y buscar oportunidades de mejora. Solo entonces Nguyen y su equipo se ponen a trabajar en el diseño de soluciones, explorando cómo aplicar las múltiples capacidades dentro de la plataforma de UiPath para convertir estas oportunidades en realidad. Además, los interlocutores del negocio también se están involucrando, cocreando automatizaciones para impulsar resultados reales.  

Hemos demostrado un valor empresarial real y hemos desarrollado la automatización de forma orgánica. Ahora se ha vuelto fundamental tener un crecimiento más controlado, más optimizado y más eficiente. Esta es una de las razones por las que estoy involucrando muchos recursos de UiPath.   

Thach Nguyen, director de Innovación Digital, HUB International  

HUB International está ampliando el uso de IDP en toda la empresa y abordando casos de uso cada vez más complejos para extraer datos valiosos tanto de documentos como de comunicaciones. Y va más allá. Al utilizar UiPath Task Mining™ para obtener conocimientos profundos sobre las formas de trabajo actuales, la empresa descubre nuevas oportunidades de mejora de procesos que llevan la eficiencia al siguiente nivel. Esto, junto con Communications Mining, permite a Nguyen y a su equipo aumentar el compromiso, la colaboración y el valor de la empresa.

UiPath Action Center, Orchestrator e Integration Service están simplificando el aprovisionamiento, la implementación y la integración de su creciente patrimonio de robots. Y, habiendo alcanzado ya una masa crítica, UiPath Automation Cloud™ ayuda a HUB International a escalar la IA y la automatización en toda la empresa.  

Ahora estamos combinando varios productos para resolver problemas. Ha sido nuestro momento de descubrimiento… cuando dijimos '¿Sabes qué? Sí, podemos hacerlo'.”.

Thach Nguyen, director de Innovación Digital, HUB International   

El liderazgo ejecutivo de HUB International comparte ese mismo sentimiento: ve la automatización impulsada por IA como la palanca estratégica que respalda a la empresa mientras continúa su programa de crecimiento extremo. Ahora, con más de 60 procesos automatizados en todo el back-office, en finanzas y contabilidad, en el proceso de suscripción de pólizas, en “Conozca a su cliente” (KYC) y otros, pueden tomar mejores decisiones comerciales.  

No se trata solo de ahorrar tiempo o evitar gastos. Se trata de que la automatización brinde oportunidades de alto valor para aumentar la participación en el mercado.

Thach Nguyen, director de Innovación Digital, HUB International