Romande Energie : Accroître l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client grâce à l'automatisation

Le groupe Romande Energie est le premier fournisseur d'électricité Suisse occidentale. Basé à Morges, en Suisse romande, Romande Energie alimente plus de 300,000 clients et s'engage en faveur des énergies renouvelables et de la réduction des émissions de CO2.

Pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client, le groupe s’est lancé dans un programme d'automatisation. Grâce à un partenariat réussi avec Inoshift et à la mise en œuvre de la plateforme UiPath, leur organisation a intégré de manière transparente l'automatisation des processus robotiques (RPA) dans différents départements. Cela a permis de générer des gains significatifs en termes d'efficacité et de qualité de prestation de services. L'initiative, qui a commencé par un PoC (proof of concept) dans l'équipe basse tension, s'est étendue à 11 processus automatisés par 34 robots. D'autres sont en cours de développement. Romande Energie envisage d'intégrer l'IA à ses initiatives d'automatisation pour continuer à innover en matière de services énergétiques et de durabilité.

Notre programme d'automatisation a permis d'améliorer la conformité règlementaire et d'augmenter notre taux de NPS, en rationalisant les opérations et en garantissant un service précis et en temps voulu.

Aurélie Wiser • Front Office Grid Manager, Romande Energie

Personnes clés et défis

Aurélie Wiser, Front Office Grid Manager, a été le fer de lance du programme d'automatisation de Romande Energie. Son équipe a démarré l'automatisation en raison de plusieurs défis pressants. Au cours des deux dernières années, leur charge de travail a doublé, voire triplé, ce qui a entraîné une forte pression, des retards et, par conséquent, l'insatisfaction des clients. Cette situation a mis en exergue la nécessité d'une approche plus efficace de la gestion des tâches. En tant que société semi-publique, Romande Energie donne la priorité à l'efficacité, ce qui se traduit directement par une réduction des coûts pour la communauté qu'elle alimente. Aurélie savait que l'automatisation pouvait résoudre ces problèmes et elle a pris des mesures. Elle a fréquemment intégré de nouveaux employés, y compris des stagiaires et des travailleurs temporaires, et a établi des procédures écrites détaillées pour les tâches quotidiennes. Ces procédures bien structurées ont constitué une base solide pour la mise en œuvre de solutions automatisées, garantissant une transition en douceur et une meilleure efficacité dans la gestion de la charge de travail accrue.

Début du voyage et approche

Le parcours d'automatisation de Romande Energie a commencé en 2022 avec un proof of concept (PoC) dans l'équipe de basse tension avec Inoshift comme partenaire d’implémentation de la plateforme UiPath. En mai 2023, le sujet a suscité l'intérêt du Front Office, où l’initiative a démarré. L'objectif était de se concentrer sur la démonstration de cas d'usage percutants afin d'obtenir l'adhésion de la direction. Inoshift a également fourni une formation, permettant aux utilisateurs professionnels de trouver des cas d'usage et de les préparer à l'automatisation.

Mise en œuvre et situation actuelle

Depuis le PoC initial, le programme d'automatisation de Romande Energie s'est considérablement développé. En septembre 2024, 11 processus ont été automatisés et sont en production, soutenus par 34 robots, avec deux processus supplémentaires en cours de test et quatre en cours de développement. Le département des finances est devenu un utilisateur majeur, déployant sa propre machine virtuel avec son robot non assisté. Le programme a permis de générer des gains de temps substantiels, avec plus de 5,200 heures économisées depuis le début de l'année et un taux de réussite des transactions de 96.83 %. Environ 20 à 30 employés sont formés à la méthodologie Lean, ce qui permet d'aligner l'initiative d'automatisation sur une approche d'amélioration continue.

Le programme d'automatisation de Romande Energie, mis en œuvre par Inoshift en collaboration avec les équipes métiers et informatiques, fonctionne avec des robots de 5h à 23h. Les cas d'usage sont identifiés et classés par ordre de priorité lors d'ateliers, Inoshift estimant la charge de travail. L'équipe métiers prend ensuite des décisions sur la base d'un accord ou d'un refus. Bien qu'un centre d'excellence officiel n'ait pas encore été créé, le processus actuel et la relation de travail avec Inoshift sont caractérisés par leur transparence, leur simplicité, leur compétence et leur rapidité, ce qui garantit une communication et une synchronisation réussies avec l'équipe métiers.

Départements concernés et cas d'usage

Des cas d'usage spécifiques ont été déployés au sein de plusieurs départements, notamment Front Office, Metering, Finance, Réseau et Recouvrement.

1. Certifier les installations sur Pronovo : Ce processus implique l'automatisation des étapes entre Outlook, Pronovo et SAP pour améliorer l'efficacité. Il a été lancé entre octobre et novembre 2023, et a traité avec succès plus de 3,400 cas. Cette automatisation aide Romande Energie à se conformer à l'exigence légale de certifier les installations dans un délai de trois semaines. Dans les cas exceptionnels, le système envoie automatiquement le dossier à la bonne personne. Cela garantit un traitement rapide et précis.

2. Simplifier des demandes de raccordement : Ce processus traite annuellement environ 2500 cas, chaque cas prenant traditionnellement 20 minutes lorsqu'il est traité manuellement. Aujourd'hui, un dossier est traité en 5 minutes par le robot. L'automatisation n'accélère pas seulement le temps de traitement, elle inclut également les étapes qui impliquent des interactions avec les clients, améliorant ainsi le service client et l'efficacité opérationnelle.

3. Récupération des factures intra-groupe par un robot autonome : Ce processus consiste à charger un robot autonome de récupérer les factures intragroupes à partir d'une application web en utilisant le numéro de la facture. Le robot recueille ensuite des données historiques pour identifier l'étape la plus récente de la facture et met à jour le rapport avec ces informations, y compris la date de la dernière mise à jour. Cette automatisation rationalise le processus de gestion des factures, garantissant l'exactitude et la ponctualité des rapports financiers.

4. Clôture de projets dans SAP par un robot autonome : Ce processus consiste à confier à un robot autonome la responsabilité de clôturer des catégories de projets spécifiques avec un statut de "closing" dans SAP. Il procède d'abord à une vérification, avec des règles différentes pour chaque type de projet en fonction de la catégorie de projet. Si la vérification est concluante, le robot procède à la clôture du projet. Bien que certaines exceptions puissent empêcher la clôture, le robot peut gérer certains types d'erreurs affichées par SAP dans des messages d'alerte. Cela permet de s'assurer que seuls les projets éligibles sont clôturés, ce qui préserve l'intégrité et la conformité du projet.

5. Gestion des documents sur ElectroForm : Ce processus implique la gestion de deux types de documents : les avis d'installation et les rapports de sécurité. L'automatisation de la gestion de ces documents garantit un traitement efficace et un stockage adéquat, minimisant ainsi les erreurs manuelles et améliorant l'accessibilité. (La finalisation du processus est en cours).

Avantages, résultats et économies

Romande Energie a obtenu des avantages significatifs grâce à l'automatisation, notamment un meilleur respect des délais de réponse légaux et une plus grande satisfaction des clients. Cela se traduit par un meilleur « Net Promoter Score » (NPS). En 2024, l'automatisation a permis d'économiser plus de 5,200 heures jusqu'en septembre 2024, avec par exemple 453 heures économisées en 30 jours.

Perspectives d'avenir

À l'avenir, Romande Energie prévoit d'intégrer l'IA à ses processus d'automatisation robotique et recherche le soutien de la direction pour son initiative d'automatisation. L'entreprise souhaite développer ses capacités d'automatisation afin d'améliorer l'efficacité et de soutenir ses objectifs de transition énergétique. La collaboration entre Romande Energie, Inoshift et UiPath démontre comment l'automatisation peut être un atout pour les entreprises du secteur de l'énergie, en les rendant plus productives avec une meilleure satisfaction client.

Pour ceux qui se lancent dans l'automatisation, quelques conseils s'imposent : soyez audacieux en matière d'automatisation, assurez-vous de la validation des équipes et prévoyez des ressources pour un déploiement rapide.

Profil de l'entreprise partenaire

Inoshift, une entreprise de conseil suisse, est spécialisé dans l’innovation et l’automatisation pour optimiser les processus administratifs et opérationnels des entreprises dans des secteurs tels que l’énergie, la santé, assurances et l’administration publique.Grâce à son expertise de la plateforme d’automatisation de UiPath, Inoshift automatise les processus, cela sur mesure, afin d’améliorer l’efficacité et de réduire les erreurs. Au-delà de la mise en œuvre, l’entreprise offre un accompagnement stratégique en transformation digitale, garantissant une bonne gestion du changement et des risques tout en créant des environnements de travail stimulants pour les équipes.

© Copyright : Valentin Flauraud pour Romande Energie