신경제(New Economy)에서 자동화의 가치

경제는 점점 더 빠른 속도로 변화 및 발전하고 있습니다.

코로나19 팬데믹 이전, 선두 기업들은 비즈니스의 디지털 전환과 점점 더 부족해지는 최고의 인재들을 유치 및 유지하는데 집중했습니다. 신 경제(New Economy)로의 전환 후에도 비즈니스 리더들은 동일한 부분에 핵심을 두었죠. 그러나 코로나19로 인한 시장의 구조적 변화는 시장 혼란 및 생존을 위한 비즈니스 적응과 혁신의 필요성을 증가시켰습니다.

최근 뉴욕타임스 헤드라인은 이러한 현실을 조명했습니다: "CEO들이 불확실성을 수용해야 할 때”

자동화는 기업의 디지털 전환과 불확실성 관리에 필수적인 요소입니다. 자동화는 로봇 프로세스 자동화(RPA), 인공지능(AI), 프로세스 및 과제 발굴, 강력한 엔터프라이즈 플랫폼에서의 자동화 수요 관리를 포함합니다. 자동화는 보통 효과적인 비용 절감 전략으로 인정받기도 하지만, 기업에 품질, 리스크, 민첩성 및 경험을 포함한 이사회 관련 가치(Board-relevant Value)를 폭넓게 제공합니다.

자동화의 잠재력을 효과적으로 발휘하는 기업은 자동화의 용이성이 전체 직원에게 강력한 혁신 마인드를 심어줄 때 후속 가치를 창출한다는 사실을 알게 됩니다.

가속화된 신경제 속 ‘자동화’가 바로 기업이 경쟁력을 유지하고, 시장 변화에 적응하며, 시장을 장악하는 데 핵심적인 요소가 될 것입니다.

비즈니스적 맥락 (Business Context)

[코로나 19 이전]

지난 2020년 1월, 기업 리더들의 가장 중점적인 두 가지 목표는 ‘비즈니스 디지털화’와 ‘인재 유치 경쟁’이었습니다.

1980년대 ERP(Enterprise Resource Planning, 전사자원관리) 시스템이 그랬던 것처럼 디지털화도 경쟁력 있는 "판돈(Table Stake)"이 되었습니다.

전략가들과 비즈니스 언론들은 노동력 고령화, 노동력의 기술 격차, 그리고 업무 환경의 기술 기대치(Workplace Technology Expectations)에 대한 세대차이에 집중했습니다.

[코로나19 팬데믹]

코로나19 팬데믹이 일어나자, 몇 달 만에 세계 경제는 크게 변화했습니다. 장기간 지속된 코로나19는 경제가 이전 상태로 돌아가기 힘들다는 것을 의미했죠.

[신경제]

현재의 경제는 코로나19 이전의 경제와 비슷해 보이지만, 현재가 훨씬 더 빨라졌을 뿐입니다. 우리는 지금 신경제(New Economy)에 있습니다.

인재 유치 경쟁: "대퇴사의 시대(The Great Resignation)"

코로나19 이전에도 노동시장은 타이트했지만 2022년에는 더욱 그렇습니다. 디지털 기업의 엔진이라고 할 수 있는 지식근로자(Knowledge Worker Talent)들은 더욱더 부족해지고, 비용이 많이 들고, 노후화되고 있으며, 불안정하죠. 최근 뉴스 헤드라인은 회사들에게 경고의 메시지를 전달하고 있습니다.

- 2021년 말, 구직자 7명당 10개의 채용공고

- 에미레이트 항공 콜 센터별 채용 공고 경쟁률이 80:1에서 10-15:1로 하락

- 콜센터 초임 임금 2020년 33% 상승, 지식 근로자 임금은 2021년 4분기9% 상승

- 여성 중간 관리자 중 3분의 1 이상이 2022년 퇴사 의사 밝혀

- 2030년까지 밀레니얼 세대가 노동력의 75%를 차지할 것으로 밝혀져

 리쿠르터닷컴(Recruiter.com)의 CEO 에반 손(Evan Sohn)은 월스트리트저널(The Wall Street Journal)에 "잡호퍼(Job Hopper) 경제는 후퇴하지 않고 있다"고 말했습니다.

퇴사의 시대는 기업의 지식, 기술, 경험이 회사 외부로 나가는 것을 의미합니다.

기업의 인재 유치 실패는 기업의 퍼포먼스, 경쟁력 및 디지털 전환 속도에 위협이 될 수 있습니다.

디지털 가속화

선두 기업들은 디지털 투자를 두 배로 늘렸습니다. 2021년 맥킨지 글로벌 설문 조사에 따르면 기업의 37%가 향후 2년 동안 엔드유저 경험(End User Experience)을 디지털화 하는 데에 더 많은 투자를 할 것으로 예상하고 있습니다.  

또한, 비즈니스는 IT를 기다리고 있지 않습니다. 같은 연구에 따르면 최상의 성과(Top-Quartile)를 내는 기업에서는 비즈니스 및 기술 통합 가치 창출 모델(Techonology-integrated value creation models)을 모두 보유하고 있을 가능성이 4배 더 높았습니다.

디지털 전략의 핵심 요소인 자동화가 가속화되고 있습니다. 연구에 따르면 2030년까지 행정업무의 최대 50%가 자동화될 것이라고 합니다. 2019년 글로벌 공유 서비스 설문 조사에 따르면 단순반복인 업무가 점점 더 자동화되면서 지식 기반 업무로 전환되었다고 합니다.

운영 중단 속도 가속화

코로나19는 변화와 중단의 속도를 증가시켰습니다. 기술 도입에서 편재성(ubiquity)까지 걸리는 시간이 40년 동안 50%나 감소했습니다.

코로나19는 불과 몇 주 만에 많은 사람들의 근무 장소를 바꾸었습니다. 몇몇 뉴스기사 헤드라인들은 영구적인 변화일 수도 있다고 주장합니다. 시장의 다년간의 안정성과 예측 가능성은 더 이상 유지되지 않고 있습니다. 주요 글로벌 시장 지표 모두 시장 변동성을 주장하고 있습니다.

- 국제통화기금(The International Monetary Fund, IMF) 세계 불확실성 지수 1990년 이후 가파르게 상승

- 미국 경제에 피해주는 자연 재해 1990년 이후 315% 증가

- 예측 불가능한 고비용 글로벌 공급망, 2021년에 최대 500% 증가

그리고, 아직 불확실한 러시아-우크라이나 전쟁 결과가 남아 있습니다.

 민첩성은 신경제에서 생존에 필요한 경쟁력이자 최소 조건입니다.

자동화의 가치

자동화는 세 가지 가치를 제공합니다.

- 생산성: 비부가가치 노동력 감소

- 품질: 오류 감소

- 순환 시간 개선

이러한 가치들은 비용, 위험, 민첩성/속도, 경험, 그리고 혁신의 5가지 측면에서 이사회 관련 가치를 제공하는 광범위한 애플리케이션을 보유하고 있습니다.

각각의 항목에 걸쳐 자동화의 잠재력을 확인해보겠습니다.

비용

부가가치가 없는 인간의 노동력을 줄이는 것은 자동화의 패러다임적 가치입니다. 자동화를 통해 노동자들(혹은 비용)이 더 생산적일 수 있으며, 따라서 매출원가(Cost of goods sold, COGS) 또는 판매관리비(Sales, general, and administrative, SG&A)를 개선할 수 있습니다.

이렇게 자동화를 통해 생산 효율 효과가 어디에서 어떻게 나타나는지는 기업의 당면 과제(종종 특정 운영 유닛의 당면 과제)에 달려 있습니다. 생산 효율성 효과는 다음과 같습니다: - 노동 인원 감축 및 인건비 절감 - 인건비 구조를 변경하지 않고 더 많은 프로세스 처리량 및 매출 증대

위험 요소

자동화의 향상된 가치는 계약적, 규제적 및 평판적 위험을 해결합니다. 자동화 툴들은 반복적이고 예측 가능하며 오류가 발생하기 쉬운 단계를 줄여주죠. 엔드 투 엔드(End-to-End) 프로세스에서 오류가 발생할 가능성이 줄어듭니다.

코로나19는 탄력성이 없으면 좋은 기업들에게도 나쁜 일이 일어난다는 것을 보여주었습니다. 조직 탄력성은 비즈니스 모델과 프로세스의 전반적인 단순성과 투명성에서 비롯됩니다. 코로나 및 공급망 중단은 엔드 투 엔드 프로세스 투명성이 필요하다는 점을 보여줍니다.

태스크 마이닝 (Task mining) 및 프로세스 마이닝(Process mining)을 포함한 자동화 도구는 기업이 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Process Outsourcing, BPO) 및 주요 인력 리스크를 포함한 밸류체인 리스크를 완화하는 데 도움이 됩니다. 태스크 및 프로세스 마이닝 툴들은 엔드 투 엔드 및 교차 시스템 간 프로세스와 소수의 숙련된 노동자들만이 가진 지식을 포착합니다.

또한 대다수의 BPO 계약과 달리 자동화 로봇은 성능 장애나 비용 위약금 없이 거래량의 급격한 변화를 처리할 수 있습니다.

민첩성

민첩성은 기업이 시장의 위협이나 기회에 따라 신속하게 변화하는 능력입니다. 자동화는 비즈니스 프로세스를 더욱 신속하게 변경할 수 있도록 해줍니다.

모든 기업은 고객 관계 관리, 판매, 공급망, 조달, 제조, 물류, 서비스, 재무 및 인적 자본 관리와 같은 복잡한 트랜잭션 시스템에 의존합니다. 트랜잭션 시스템 전반에 걸친 완벽한 프로세스 통합은 본질적으로 복잡합니다. 이상적으로, 클라우드 컴퓨팅과 API 아키텍처는 원활한 엔터프라이즈 아키텍처 통합을 제공합니다. 그러나 비즈니스의 수요는 종종 기술팀의 능력을 앞지르죠. 변화가 많은 신경제는 IT팀의 백로그(Backlog, 수주잔량) 문제를 악화시켜 IT팀이 보다 낮은 우선순위의 업무들에 "아니오" 라고 말할 수밖에 없게 합니다.

자동화 플랫폼은 기업의 트랜잭션 시스템에 복잡하지 않은 오버레이(Overlay)를 제공하여 IT팀이 엔터프라이즈 기술 스택의 복잡성을 가중시키지 않고도 더 많은 비즈니스 변화 수요를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다.

사일로된 시스템 전반에 걸친 로우코드 통합은 몇 주 만에 개발, 테스트 및 구현될 수 있습니다. 두 개 이상의 엔터프라이즈 애플리케이션 팀에서 동일한 작업을 수행하면 몇 개월 또는 몇 분기가 걸릴 수 있습니다.

신 경제에서 시간은 돈입니다.

경험

자동화의 품질과 속도는 고객 및 직원 경험의 가치에 직접적으로 기여합니다.

고객 경험 

프로세스의 시작부터 완료까지의 단축된 시간을 처음 경험한 고객들은 만족도가 높아지고 충성도가 높아집니다. 오류율 감소는 고객 만족도 향상과 관련이 있습니다. 마찬가지로, 통화 및 서비스 요청 해결 시간의 개선은 고객 만족도(Customer Satisfaction, CSAT) 측정 개선에도 기여합니다.

개선된 CSAT는 은 기존 고객에는 업셀링(Upsell)과 신규 고객에는 평판 기반 판매로 수익 창출에 기여합니다.

비용적인 측면에서는, CSAT가 개선되면 고객 이탈률이 감소해, 고객 유치 비용이 절감됩니다.

직원경험 

마찬가지로 자동화는 직원 경험에 직접적이고, 간접적이면서도, 실제적인 기여를 합니다. 지루하고 반복적인 수동 작업을 줄여주는 자동화는 직원 경험을 개선하고 직원 참여도를 높여주죠. 이는 기업의 수익에 영향을 미칩니다. 브루킹스 연구소의 한 연구 결과는 다음과 같습니다:

- 자신의 업무에서 의미있는 경험을 한 직원들은 병가를 낼 가능성이 낮고, 기술 교육에 참여할 가능성이 높으며, 은퇴를 연기하기를 원합니다.

- 노동자가 일을 소득보다 20배 더 중요하게 경험하게 하는 가장 중요한 원동력은 근로에 대한 자율성과 연관성입니다.

맥킨지 & 컴퍼니의 조사에 따르면 직원들이 자신의 일에 의미를 찾을 때 다음 결과가 나타났습니다:

- 75% 더 많은 노력을 조직에 쏟고 있습니다. - 퇴사율이 49% 낮습니다. 

“'이 직원을 해고할 수 있을까?'라고 묻는 대신, '반복적이고 어려운 상황들을 줄이고, 직원들이 고객들과 유대감을 형성하면서 고객 요구에 유연하게 대응할 수 있도록 업무를 조정할 수 있을까?'라고 물어보십시오” – 라이언 부엘(Ryan Buell), 하버드 경영대학원 교수

직접적인 비용 절감도 한 몫 합니다. 직원 전체 교체 비용은 콜 센터 에이전트 연봉의 약 35%에서 상급 매니저 또는 기술자의 150%까지 다양합니다. 이러한 비용에는 채용 담당자 시간, 고용 보너스, 교육 비용, 초기 낮은 생산성, 임시 노동 또는 초과근무 수당 등이 포함되기 마련이죠.

참여 직원은 더 많은 가치를 창출하며, 평균적으로 33% 더 높은 생산성을 발휘합니다. 한 최고 인사 담당자는 다음과 같이 말했습니다: "직원 참여의 핵심은 재량적 노력, 즉 직원이 그 이상임을 깨닫는 것입니다" (Jacob Morgan, 2017, The Employee Experience Advantage). 이는 자동화의 마지막 가치인 혁신으로 이어집니다.

혁신 

자동화를 통해 기업은 광범위한 혁신 문화로 전환할 수 있습니다. 경영진이 가능하게 한다면 혁신은 기업의 모든 수준과 기업의 모든 기능 영역에서 일어날 수 있습니다. 도요타 웨이(Toyota Way)는 제조업을 변화시켰습니다. 노동자들의 개선 아이디어에 귀를 기울였죠. 지식 작업도 마찬가지입니다.

”도요타 웨이(Toyota Way)’에는 '지속적인 개선'과 '인간 존중'이라는 두 기둥이 있다. 우리는 결코 현재의 상황에 만족하지 않고 항상 새로운 아이디어를 제시하고 최선을 다해 우리의 사업을 발전시키기 위해 노력합니다. - 도요타 웨이 2001, 도요타 자동차

혁신의 합: 1 + 1 = 2 

작은 가치에 기여하는 아이디어들은 여전히 기업에게 매력적입니다. 로우코드 시민 개발자 솔루션은 제공 비용을 크게 줄여 이러한 소규모 자동화 비즈니스 사례의 투자이익률(ROI, Return on Investment)을 낮춥니다. 또한, 시민 개발자 모델은 IT 백로그(Backlog, 수주잔량)를 줄이면서 자동화의 가치를 얻을 수 있는 비즈니스에 자동화 인건비를 부담합니다.

관련 기사: 시민 개발자 이해: 자동화를 확장하기 위한 비밀 무기

노동자의 가치 창출 아이디어는 종종 기업에 중요하게 받아들여지지 않기에 다루어지지 않습니다. 이는 한 비즈니스 리더가 설명한 것처럼 '노(No)' 문화를 만드는 역효과를 낳을 수 있습니다. 보통 직원들이 혁신 아이디어를 제안하면, 대답은 "생각해볼만 하나, 기업의 관점에서 보면, 그렇게 중요한 것은 아닙니다."라고 돌아오는 경우가 많죠. 섀도우 IT(Shadow IT)는 비즈니스 유닛이 필요로 하는 가치와 IT의 역량 간에 시스템적인 단절이 있다는 증거입니다.

‘노 문화’에선 노동자들이 혁신적인 아이디어 제공을 멈춥니다. 이에 낮은 생산성이 뒤따르죠. 최근 연구에 따르면, 낙후된 기업들은 로우 코드(Low-code), 시민 개발 자동화 도구를 널리 사용하지 않고 있습니다. Bain-UiPath의 한 연구에서는 직원의 86%가 자동화 툴을 사용하고자 했지만, 단 14%만이 기회를 받았습니다.

생존과 성장을 위해 혁신에 의존하는 모든 기업에게 ‘건의함’이 비어있다는 것은 "아니오" 문화의 증거이자 경고 신호입니다.

기업 전체에 걸친 점진적 혁신은 광범위하게 수행되어 전사적인 규모로 확장됩니다. 중요한 것은 자동화 기술 솔루션을 더 다양한 직원의 손에 맡기는 것이 혁신의 방정식을 바꿀 수 있다는 점입니다.

“여러분이 사람들에게 이 툴들을 제공하면, 사람들은 숨겨왔던 아이디어들을 공유하기 시작합니다. 어쩌면 첫 번째 아이디어나 두 번째 아이디어가 [기업 차원]에서 중요하지 않을 수도 있지만, 결국 큰 영향을 미칠 아이디어를 제공할 것입니다.” - 미국 통신사 임원

혁신의 산물: 1 x 2 x 4 x n = 10ˣ (“예스(yes) 문화” 형성) 

자동화는 몇 주 만에 설계 및 구현될 수 있습니다. 직원들은 몇 개월 안에 혁신의 결과를 볼 수 있습니다. 경영진들은 같은 회계연도에 결과를 볼 수 있습니다. 이는 직원 참여, 기업가 정신 및 창의적인 문제 해결을 이끄는 긍정적인 피드백 루프입니다. 이것이 바로 "예스 문화(Culture of Yes)"를 형성합니다.

예스(Yes) 문화는 부서, 팀, 그리고 심지어 개인까지도 로우코드(Low-code)/노코드(No-code) 자동화, 태스크 마이닝 및 프로세스 마이닝 툴을 활용하여 비즈니스 프로세스 문제를 빠르고, 쉽고, 저렴하게 해결할 수 있도록 지원합니다. 이 문화는 직원들의 혁신적인 아이디어를 환영하고 광범위한 기업 혁신을 가능하게 합니다.

한 통신사 임원은 이러한 사내 문화 변화의 가시적인 성과에 대해 말했습니다: "여러분이 직원들에게 이 툴들을 제공하면, 그들은 숨겨왔던 아이디어들을 공유하기 시작합니다. 어쩌면 첫 번째 아이디어나 두 번째 아이디어도 (기업 차원에서) 중요하지 않을 수도 있지만, 결국 큰 영향을 미칠 아이디어를 제공할 것입니다."

예스(Yes) 문화는 기하학적 투자 수익률의 기초가 되는 광범위한 혁신 마인드를 나타냅니다.

신경제는 코로나19 이전의 경제와 같습니다… 더 빠를 뿐입니다.

기업은 디지털 비즈니스 모델, 인재 및 혁신에 더욱 주목하고 있습니다. 유아이패스(UiPath)는 디지털 이니셔티브를 추진하고, 최고의 인재를 유치, 유지 및 동기부여하고, 민첩성을 향상시키며, 위험부담을 감소하는 동시에 광범위한 혁신 문화를 조성할 수 있는 자동화 플랫폼을 제공합니다.

직원들이 업무를 하면서 이메일의 필요성에 대해 의문을 제기하는 사람은 없습니다. 새로운 경제가 디지털화, 재능, 속도, 그리고 혁신에 집중하며, 곧 로봇 어시스턴트의 필요성에 의문을 제기하지 않을 것입니다. 로봇은 새로운 이메일입니다.

최신 월스트리트 저널 기사 "더 생산적일 준비가 된 미국 경제"를 참고하시기 바랍니다.

그렇습니다, 여러분의 경쟁사는 지금도 계속해서 움직이고 있습니다. 이제 여러분의 비즈니스를 가속화할 시간입니다.