RPA 플랫폼을 이용한 EY SAP 업무 자동화 사례

업무 프로세스 표준화와 운영 효율화를 위해 SAP 시스템을 도입한 많은 기업이 RPA 기반의 업무 자동화로 프로세스 최적화와 생산성 강화를 도모하고 있다는 내용을 “SAP S/4HANA 비즈니스 프로세스 자동화” 포스트에서 공유해 드렸죠. 오늘은 글로벌 컨설팅 기업 Ernst & Young (EY)의 SAP 시스템 업무 체계의 자동화 사례를 알아보겠습니다. 

자동화에 투입된 Attended 봇 수를 기준으로 한다면 EY가 세계 최대 규모를 자랑합니다. SAP 시스템의 업무 자동화로 E&Y는 프로젝트 기획 시점의 목표를 크게 뛰어넘는 성과를 얻었습니다. 구체적으로는 SAP 자동화 솔루션 소개 포스트에서도 언급한 높은 사용자 교육 비용 절감, 핵심 업무 처리 속도 향상 그리고 단순 운영 업무에 투입되던 인력의 고부가가치 업무로의 전환 등을 들 수 있습니다:

 ● SAP 기반 15개 비즈니스 프로세스의 처리 시간 최대 30% 단축

● 데이터 가용성과 데이터 무결성 대폭 향상

● SAP 사용자 교육 시간 50% 감소 (대상 직원 40,000명 이상)

● 직원의 업무 효율성과 소프트웨어 사용 방식에 대한 인사이트 확보

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글로벌 비즈니스 운영 전략의 어려움 

현업 사용자 교육과 지원 문제

EY처럼 글로벌 규모의 비즈니스를 끌어가기 위해서는 기업 내부와 對 고객 프로세스 효율성이 반드시 담보되어야 합니다. 이를 위해 EY는 SAP CRM(Customer Relationship Management)과 ERP(Enterprise Resource Planning) 솔루션 도입을 결정했습니다. 그런데, 이 결정에 따라 260,000명에 이르는 직원들이 SAP ERP와 CRM을 새로 배우고 익혀야 하는 문제가 대두됩니다. 특히, 한 달에 한두 번만 SAP 시스템을 사용하는 직원들이 많은 어려움을 겪는 일이 자주 발생했습니다. 

컨설팅 전문 기업 답게 EY는 많은 시간과 자원이 투입된 SAP 애플리케이션을 가장 잘 활용하는 방법은 현업 사용자가 빨리 SAP을 이해하고 쉽게 사용할 수 있게 지원하는 데 있다는 것을 파악하고 프로젝트 단계부터 세부적인 사용자 교육 체계와 일정을 만들어 진행했습니다. 하지만, 기대와 달리 현업 사용자의 지원 요청은 끊이지를 않았습니다.​

SAP 현업 사용자 교육 신규 고객의 CRM 등록, 지불 관련 정보 입력 및 발행한 인보이스 처리 기간과 비용 관리 등의 SAP 기반 업무는 컨설팅 서비스 기업인 EY에게 가장 중요한 프로세스입니다. 하지만 ERP, CRM 등 신규 애플리케이션 도입으로 인해 기존 업무 프로세스에 많은 변경이 일어나자 직원들이 완성되지 않은 자료를 SAP에 등록하거나 데이터를 잘못 입력하는 등의 문제가 크게 증가하게 됩니다. 그리고 이는 사용자의 지원 요청 증가와 지원 인력을 늘려야 하는 문제로 이어졌습니다. 

이에 EY는 한 달에 한 번 정도만 SAP을 사용하는 직원들 (전체 사용자의 약 80%)이 가장 쉽게 SAP을 이용할 수 있는 방법을 모색합니다. 그리고 이를 위해서는 기존 소프트웨어를 개선하면서 아래 사항을 제공할 수 있는 솔루션이 필요하다는 결론에 도달합니다:

● 완벽하고 정확한 데이터 입력을 지원하는 솔루션

● 쉽고 원활한 사용자 환경을 제공하는 솔루션

● 추가적인 직원 교육이 필요하지 않은 솔루션

● 사용자와 관리자에게 How-to 정보를 제공하는 솔루션

● 데이터 입력에 소모되는 시간을 최소화하는 솔루션 

도입될 솔루션의 확장성과 비용 경제성 등을 고려해 EY SAP 팀은 자사가 운영 중인 최신 기술인 RPA를 SAP 시스템에 통합함으로써 비즈니스 가치를 높이고 직원 교육 비용을 최소화한다는 전략을 선택하게 됩니다. 

“많은 비용과 자원을 투자한 신규 소프트웨어 플랫폼의 최대 활용이 EY의 목표였습니다. 이를 보장하는 확실한 방법은 사용자가 시스템 사용 방법을 정확하게 이해하는 겁니다. 그래서 'SW 로봇이 사용자 컴퓨터 화면 속에서 알아서 일을 처리하고 사용자를 도울 수 있다면 어떻게 될까?'라는 질문을 우리 스스로에게 던졌습니다. 결론적으로 EY가 운영 중인 IT 시스템의 규모와 복잡도를 고려할 때 가장 합리적 선택은 RPA 솔루션이었습니다.” Goutham GoudgereSenior Manager, Consulting Services, Ernst & Young  

RPA를 활용한 업무 워크플로 전환

EY는 이미 다양한 내부 프로세스에 Unattended 봇을 적용한 경험을 갖고 있었기 때문에 신규 프로젝트에도 쉽게 봇을 도입할 수 있었습니다. EY SAP 팀은 직원들이 사용하는 SAP ERP, CRM 관련 업무들을 쉽게 가이드 해주는 사용자 중심의 입력 화면을 개발해 배포하는 파일럿 프로젝트부터 시작했습니다. 하지만, 이 방법은 입력 화면이 SAP 백엔드 시스템과 연계되지 못하면서 SAP 팀원이 수작업으로 데이터를 엑셀 파일에 보낸 다음 다시 unattended 봇을 이용해 데이터를 분류하고 저장해야 하는 문제를 갖고 있었습니다. 이로 인해 사용자가 새로운 입력 화면의 사용법을 다시 배워야 하고 SAP 백엔드에서 수작업으로 데이터를 수집하면서 업무 처리 시간이 늘어나는 문제도 발생했습니다. 

몇 번의 시행착오 끝에 SAP 팀은 시스템의 복잡성은 낮추고 기존 SAP 화면을 그대로 활용하는 것이 이상적이라는 결론에 도달합니다. 그리고 파일럿 프로젝트 과정에서 업무 효율이 떨어지고 End-to-end 업무 처리가 어렵다고 파악된 unattended 방식 대신 attended 자동화 방식으로 전환합니다. Attended 로봇은 기존 SAP 화면을 통해 업무를 가이드 할 수 있고, 필요에 따라 사용자가 진행을 제어할 수 있어 업무 처리의 유연성이 높다는 장점을 갖습니다. 또한 다양한 워크플로에 원활하게 통합할 수 있다는 장점도 갖기 때문이죠.  

Attended 자동화로 확장성을 보장

EY는 글로벌 규모의 자동화 프로젝트 성공을 위해 많은 업체를 검토했지만 주저 없이 UiPath를 선택했습니다. 2018년 파트너십을 맺고 UiPath Global Business Development 팀과의 협업을 통해 약 8개월 정도에 모든 봇을 구축하고 8개월 만에 적용 작업까지 마무리했습니다. 당연히, 이런 글로벌 규모의 attended 자동화를 처음 시도한 기업이란 영광의 타이틀은 EY에게 돌아갔습니다. 

"UiPath는 Attended 자동화 서비스 분야의 리더입니다. EY에 필요한 자동화 규모를 고려할 때 확실한 지원을 보장할 수 있는 역량이 선택의 기준이었습니다. UiPath 조직 규모와 지원 체계를 검토한 다음 EY가 필요로 하는 지원을 언제든지 제공받을 수 있다는 확신을 갖게 되었습니다.”Goutham GoudgereSenior Manager, Consulting Services, Ernst & Young​ 

EY, 고객이 신뢰하는 자동화 파트너글로벌 규모의 자동화 프로젝트를 성공적으로 수행한 경험과 기술의 축적은 EY와 EY 고객 모두에게 의미를 갖습니다. 2020년 1분기 기준으로 Attended 봇은 약 10만 대에 이르고, unattended 봇은 약 2천 대가 운영되고 있습니다. EY는 내부 프로젝트로 축적한 경험과 인사이트를 같은 목표를 가진 고객들에게 공유하고 있습니다. 이 과정의 반복을 통해 EY는 자사의 기술과 역량을 고도화하고 고객은 EY에서 충분히 검증된 솔루션과 서비스를 자사에 적용하는 Win-win 모델이 확산되고 있습니다. 

"모든 EY 고객의 인력과 자원은 소중합니다. 고객이 Attended 자동화를 활용해 현업 부서와 직원의 업무 생산성을 높일 수 있도록 EY가 지원할 수 있다면, 고객은 자동화를 통해 얻은 귀중한 시간과 자원을 프로세스 최적화 및 비용 절감 그리고 새로운 수익 사업 발굴 같은 더 중요한 일에 투입할 수 있습니다."Jeffrey Aldridge EY Americas Intelligent Automation Leader

SAP + RPA 업무 자동화 프로젝트 결과  

지속적인 가치 창출

문제 해결을 위한 끊임없는 고민과 과감한 도전으로 EY는 지능형 자동화 (Intelligent Automation) 분야의 선두 기업으로 올라섰습니다. 동시에 상당한 규모의 직원 교육 비용을 절감하고, 까다로운 작업에 낭비되던 직원들의 시간을 절약하고 있습니다. 현재 Attended 로봇이 적용된 SAP 시스템 관련 15개 업무는 EY 매출 관리의 핵심으로 분류됩니다. 이들 핵심 업무의 자동화로 EY가 얻는 경제적 가치도 꾸준히 늘고 있습니다. 따라서, EY는 비즈니스 개선을 목표로 하는 SAP 시스템 도입도 비용이 아닌 수익 사업으로 인식하기 시작했습니다. 

"SAP 기반 업무 프로세스의 자동화는 EY 수익성과 이윤을 높여주는 동력으로 작동하고 있습니다. 직원 개인별 수준에서 분석해 보더라도 SAP 업무 프로세스 자동화는 막대한 비용 절감 효과를 가져오고 있습니다. 직원 26만 명 개인별로 100달러씩만 비용을 절감한다고 생각하면 쉽게 이해할 수 있습니다."Sanjay SadasivanSenior Manager, Consulting Services, Ernst & Youn  

이 대규모 attended 자동화 사례는 EY뿐만 아니라 EY를 롤 모델로 해서 동일한 결과를 얻고자 하는 다른 기업에게도 큰 이정표가 되고 있습니다. 또한 EY는 RPA + SAP 기반 업무 자동화 프로젝트를 통해 기업의 효율성과 비즈니스 성과를 지속적으로 높이는 방법을 정확히 터득했습니다. 동시에 이 방법을 중견 기업부터 대기업에 이르는 모든 고객에게 적용할 수 있다는 사실을 스스로 증명했습니다.  

Ernst & Young (EY) 소개

Ernst & Young 은 경영 전략, IT 컨설팅, 보증 및 세무 그리고 자문 서비스를 제공하는 글로벌 컨설팅 기업으로 세계 150개 국가에서 비즈니스를 운영하고 있습니다.