Air France-KLM libère son personnel très qualifié pour voler plus loin

L’industrie aéronautique se caractérise par l’extrême précision de ses activités de planification et d’administration : en tout, ce sont plusieurs milliers de processus élaborés qui doivent marcher à l’unisson pour assurer l’efficacité et l’efficience des opérations. Que les avions acheminent des produits médicaux d’importance vitale ou des vacanciers effectuant le voyage de leur vie, tout doit fonctionner comme une mécanique parfaitement huilée.

Ce niveau d’exigence pose des difficultés, a fortiori lorsque des compagnies aériennes fusionnent, comme cela a été le cas d’Air France et de KLM en 2004. Les deux entreprises ont en effet dû intégrer leurs processus opérationnels et commerciaux afin de maintenir l’efficacité et de réduire les doubles emplois.

Pour cela, le groupe a mis en place un centre de services commun chargé d’accomplir les tâches administratives et de standardiser les processus. Baptisée Business Service Center (BSC), cette structure est implantée à Budapest et a pour mission d’optimiser les activités, d’abaisser les coûts et de procurer de la valeur à l’entreprise.

Son principal rôle consiste à gérer la comptabilité à l’échelle mondiale, à prévenir la fraude par cartes de paiement et à traiter les remboursements de billets. Pendant 15 ans, les processus ont été pilotés et affinés, diligemment mais manuellement, par une main-d’œuvre très qualifiée de plus en plus nombreuse.

Or une grande partie du travail effectué présente une faible valeur et coûte un temps précieux à de talentueux membres d’effectif multilingues qui auraient tout intérêt à se trouver affectés à des tâches exigeant une expertise plus approfondie. C’est pourquoi, en mai 2019, la direction générale de la compagnie aérienne a introduit l’automatisation robotisée des processus (RPA) pour libérer les équipes de tâches aussi chronophages que monotones, et pourtant indispensables.

Si, dans un premier temps, les solutions ont été élaborées en interne, le BSC a vite eu besoin d’un accompagnement extérieur. Ayant sollicité plusieurs entreprises, il s’est finalement tourné vers BCA Hungary, un cabinet de conseil aux entreprises et spécialiste IT implémentant les logiciels UiPath. Pour justifier le choix de son partenaire, Air France-KLM a invoqué la longue expérience de BCA Hungary auprès de UiPath et la qualité de ses retours clients.

L’automatisation inaugurale

Le premier robot logiciel a eu pour mission de gérer les remboursements clients. « Quand un client demande le remboursement de son billet, il faut annuler la réservation », explique Tamás Kádár, Responsable Transformation et Innovation au BSC d’Air France-KLM (Budapest).

« Cette tâche était assumée par deux collaborateurs à temps plein », poursuit-il. « Le processus est certes simple, mais très répétitif, sensible au facteur temps et sujet à erreur. Il est par ailleurs très saisonnier : l’existence de mauvaises conditions météorologiques à l’aéroport d’Amsterdam-Schiphol peut se traduire par l’annulation de nombreux vols, et du même coup, par une avalanche de remboursements. Le personnel devait donc savoir se mobiliser et se démobiliser très rapidement. »

Une preuve de concept de robot logiciel a pris le relais, ce qui a libéré les employés ainsi que d’autres ressources. Mais surtout, elle a permis à la compagnie aérienne de remettre en vente les places correspondant aux réservations annulées. Résultat, la vitesse et l’efficacité de l’automatisation ont favorisé la progression des recettes tout en faisant chuter le nombre d’erreurs.

Fort de l’immense succès de son implémentation, M. Kádár, épaulé par son équipe, s’est lancé dans un plan de développement articulé autour de la RPA. Ce faisant, il voulait s’assurer que les modalités d’application de la RPA soient soumises à une gouvernance claire.

Ce qui était très important pour nous, c’était de créer le bon paysage IT et d’instaurer une gouvernance globale pour la RPA.

Tamás Kádár · Responsable Transformation et Innovation at BSC d’Air France-KLM (Budapest)

Cela a permis au BSC de déployer trois autres robots logiciels pour automatiser plus d’une douzaine de processus relatifs à la comptabilité et au traitement des comptes bancaires et des billets d’avion remboursables. Un de ces processus consiste à collecter les paiements non identifiés dans SAP et à les associer à l’une de ses 200 succursales internationales. Il recherche le bureau correspondant et entre en contact avec lui pour lui attribuer la source dont provient le paiement.

Mais cette opération s’inscrivait dans une initiative beaucoup plus large, menée à l’échelle de l’entreprise tout entière. « Air France-KLM a rapidement constitué trois équipes RPA dans l’entreprise : une à Amsterdam, une autre à Paris, et une troisième avec notre équipe de Budapest. Nous sommes extrêmement fiers de faire partie de ce grand groupe », s’exclame M. Kádár. Notez que l’équipe établie aux Pays-Bas constitue le Centre d’excellence RPA, situé dans le siège social de la compagnie aérienne.

Des robots toujours plus nombreux

Avec trois équipes dédiées à la RPA, les lancements ont commencé à s’accélérer, systématiquement accompagnés par BCA Hungary. István Takács, Directeur de l’Automatisation et Associé au cabinet, donne des précisions à ce sujet : « La collaboration avec l’équipe néerlandaise a débuté en 2020. À l’origine, une autre entreprise locale collaborait avec elle aux projets RPA, mais dorénavant, nous sommes son principal partenaire.»

Nous travaillons sur de nouvelles automatisations faisant appel à UiPath, tout en dotant aussi les solutions robotiques de fonctions supplémentaires. Toutes concernent les affaires financières, le contrôle financier et la maintenance technique.

István Takács · Directeur de l’Automatisation et Associé at BCA Hungary

Une automatisation bien accueillie

Quand les robots logiciels pénètrent sur le lieu de travail, il peut y avoir de l’anxiété chez le personnel, qui se sent parfois intimidé et menacé. Il n’en a cependant rien été au BSC. L’équipe de Budapest a bien accueilli leur arrivée, comme le décrit M. Kádár :

« Le personnel s’est montré très intéressé par les bots, ce qui fait que nous n’avons eu aucun problème à trouver des candidats pour travailler avec eux. Le véritable défi a été de monter une équipe permanente de développeurs, d’architectes et d’analystes pour livrer et exploiter les processus automatisés en quantité et en qualité. C’est la raison pour laquelle nous nous sommes associés à BCA Hungary. Grâce à son aide, nous avons rapidement stabilisé nos pistes d’automatisation et de maintenance. »

Pour encourager le personnel à s’impliquer et à rechercher des processus à automatiser, le BSC a lancé un concours dans lequel les collaborateurs ont été invités à lancer des idées. Entre l’automne 2021 et l’été 2022, ce sont en tout une vingtaine de suggestions qui ont ainsi été émises. Les meilleures seront mises en pratique, et leurs auteurs sont promis, pour reprendre les mots de M. Kádár, à une « sacrée récompense ».

Des retombées impressionnantes

Nos résultats parlent d’eux-mêmes. D’après nos calculs, les robots logiciels UiPath réalisent à présent autant de tâches que 15 collaborateurs à temps plein travaillant huit heures par jour, cinq jours par semaine.

Tamás Kádár • Responsable Transformation et Innovation au BSC d’Air France-KLM (Budapest)

Le retour sur investissement est lui aussi impressionnant. « Nous en sommes déjà à 610 % de retour sur investissement alors que l’année suivant les implémentations n’est pas encore terminée. S’il y en a un qui a beaucoup contribué à cela, c’est BCA. En effet, ses membres ne voient pas la RPA comme une tâche de développement logiciel ou d’IT : ils la considèrent du point de vue opérationnel, en cernant nos difficultés et en y trouvant des réponses, même si le problème concerne spécifiquement les compagnies aériennes », ajoute M. Kádár.

Mais le BSC n’est pas le seul à constater les résultats : les autres équipes de RPA de Paris et d’Amsterdam en ont aussi largement profité. Depuis début janvier 2019, l’équipe néerlandaise a enregistré un flux constant de nouvelles initiatives. Elle a rentabilisé son investissement en l’espace de quatre mois, et depuis mai 2019, les robots logiciels interviennent dans les processus de comptabilité financière.

Fin mars 2022, date à laquelle les automatisations avaient pris en charge un volume de travaux répétitifs équivalents à 25 employés à temps plein travaillant huit heures par jour, cinq jours par semaine, l’équipe a annoncé avoir atteint un retour sur investissement de 780 %. Le nombre d’erreurs, comme les coquilles, a également fondu. Aux 12 robots logiciels assumant désormais 28 tâches différentes, il est prévu d’ajouter cinq nouveaux robots d’ici la fin de l’été 2022.

Point important, l’activité de chaque robot logiciel peut être suivie par le siège social d’Air France-KLM grâce à un cadre de journalisation. Cela permet à la direction et aux commissaires aux comptes de savoir ce que font les employés virtuels.

Pour la compagnie, la prochaine étape va maintenant consister à intégrer l’automatisation à l’apprentissage automatique et aux chatbots, opération prévue pour le troisième trimestre 2022. Peter Stroet, qui occupe le poste de responsable de l’information chez Air France-KLM et collabore notamment avec M. Kádár au sein des équipes RPA, se réjouit déjà à l’idée d’évolutions notables, précisant : « Notre plan 2022 comprend 18 nouveaux processus RPA qui seront livrés par les équipes de Budapest et d’Amsterdam. »

Sagesses à méditer

Il y a énormément de leçons à tirer de l’expérience d’Air France-KLM. Tamás Kádár les résume ainsi : « Premièrement, il est important de disposer de la bonne infrastructure avant d’entamer tout projet RPA. Elle peut être obtenue en s’associant à un expert tel que BCA Hungary. »

Deuxièmement, il est indispensable de démarrer petit, mais de grandir vite en sélectionnant des processus peu complexes à confier aux bots. Si vous apprenez à les automatiser, en l’espace de quelques mois, vous serez prêt à ce que votre entreprise livre pour de bon des cas d’usage de valeur accrue. Troisièmement, il faut encourager les divisions métiers à formuler des idées d’application de la RPA. Nous livrons actuellement un nouvel employé virtuel chaque mois pour qu’il prenne en charge des tâches répétitives.

Tamás Kádár • Responsable Transformation et Innovation au BSC d’Air France-KLM (Budapest)

« Pour finir, n’oubliez pas non plus que la RPA peut être une formidable solution pour qui souhaite surmonter des difficultés temporaires. À titre d’exemple, nous avons nous-mêmes automatisé des processus qui seront remplacés par une autre formule logicielle dans 18 mois. Quelquefois, une solution de courte durée suffit amplement. »

Pour autant, le projet RPA d’Air France-KLM est tout, sauf un projet de court terme : il est fait pour durer, d’autant que les collaborateurs sont ravis de son impact. Parce que, dans l’industrie aéronautique, il est crucial d’allier efficacité et efficience des processus. Au bon déroulement desquels concourent les robots, comme dans une mécanique bien huilée.