EDF Commerce: I'automatisation s'accélère

La Direction Commerce d’EDF, fournisseur d’énergie, assure la vente et la relation avec les clients particuliers et entreprises, de la facturation au recouvrement.

Forte d’une expérience dans l’automatisation sur le Marché des Clients Particuliers, EDF Commerce a élargi son usage des RPA en lançant en 2019 un projet RPA sur le Marché d’Affaires. Le nouveau projet est confié à une équipe menée par Laurent Poyrault, Chef de projet RPA, qui a retenu la solution UiPath.

Proximité avec les utilisateurs et réactivité

La RPA Factory a la charge de la gestion des besoins collectés. Capable de répertorier et dispatcher les demandes entrantes, formulées sur des fichiers normés, quasiment en temps réel (relevé de boîtes aux lettres toutes les heures), sa réactivité est gage d’efficacité. La gestion centralisée des robots est assurée par l’outil Orchestrator et le module Insight assure le reporting. L’équipe est constituée de 6 personnes, basée dans un centre de service distant en France.

Lorsque nous avons réfléchi, en collaboration avec les métiers, à une forme d’organisation pour introduire l’automatisation des tâches au sein d’EDF Commerce, nous avons été guidés par la volonté d’efficacité, de valeur dégagée et de vélocité afin de traiter le maximum de demandes au bénéfice des clients et des salariés. Nous y sommes parvenus grâce à l’agilité de la RPA Factory

Laurent PoyraultDSI - Chef de projet RPA

Au démarrage, une approche opportuniste des cas d’usage

La collecte des besoins, pilotée par le chef de projet et partagée avec les directions métiers, permet en effet d’ouvrir la porte à des perspectives plus larges d’automatisation ; les échanges initiés dans le cadre d’une demande précise amènent parfois à identifier d’autres tâches éligibles. L’appétence des métiers pour l’automatisation ou au contraire leur réticence à l’initier conditionne son champ de mise en œuvre.

Au lancement de la RPA Factory, nous n’avons pas priorisé des domaines ou des fonctions en particulier ; nous avons sollicité quelques équipes opérationnelles pour identifier les processus potentiellement automatisables et les avons challengées sur le juste équilibre entre ROI et réduction des irritants. Désormais, forts de notre expérience, nous nous positionnons comme une solution SI complémentaire aux grandes applications et intégrée dans l’urbanisme global.

Laurent PoyraultDSI - Chef de projet RPA

Des cas d’usages variés: des pics ponctuels d’activité aux tâches de fond

La mise à jour annuelle des prix des contrats, par exemple, est particulièrement chronophage et constitue un pic ponctuel d’activité que l’automatisation va permettre d’absorber; pour autant de nombreuses tâches de fond sont également gérées par des robots.

Au fil de l’expérience et des échanges avec les utilisateurs, nous sommes de mieux en mieux armés pour anticiper leurs besoins, tout en intégrant les contraintes des SI concernés le cas échéant.

Laurent PoyraultDSI - Chef de projet RPA

Le temps, une notion flexible dans un projet d’automatisation

La volonté d’être au plus près des besoins des utilisateurs et d’agir rapidement ont conduit EDF Commerce à développer une catégorie d’automates temporaires, dont l’objectif est de rendre service dans les meilleurs délais en simplifiant au maximum le processus et en allégeant la phase de spécification. Une automatisation de tâches conçue de façon express pour un usage urgent et à valeur, mais non pérenne.

La charge moyenne des spécifications au développement, puis à la recette est de 11 jours en moyenne. Mais, il faut rester réaliste car l’automatisation de certains processus peut prendre jusqu’à deux mois voire plus…Il y a le temps théorique et la réalité! Même si celle-ci réserve aussi de bonnes surprises avec une mise en œuvre en trois jours, par exemple.

Laurent PoyraultDSI - Chef de projet RPA

Les processus pouvant impliquer plusieurs applications, il est nécessaire de valider avec chacune d’elle la sécurité des infrastructures, les habilitations et parfois prévoir des ouvertures de flux. Mais ce qui prend également beaucoup de temps, c’est la clarification du besoin et des règles de gestion ainsi que la fourniture des jeux de données nécessaires au développement et la recette.

Une nécessaire acculturation

Au sein même de la DSIN, la place des automates a été un sujet de réflexion, de sécurité et de challenge des équipes en charge des grandes applications. Considérer les robots comme un SI à part entière au même titre que les grandes applications demande une certaine acculturation.

L’accueil par les opérationnels a été favorable en raison de l’allégement de la charge de travail qui découle de la mise en place d’un robot. Le confort de travail acquis, et la possibilité de réallouer le temps gagné à des tâches à plus forte valeur ajoutée, plaident en faveur de l’automatisation. Pour eux, l’acculturation c’est entrevoir tout ce que pourraient faire les automates et qu’ils n’imaginent pas (encore !)

L’automatisation en marche

Le projet RPA et les équipes des Entités Nationales des Métiers privilégient trois axes de développement:

• Le renforcement et la sécurisation de l’infrastructure existante;

• Le rapprochement avec les utilisateurs pour améliorer la réactivité face à leurs demandes constitue également une priorité; à ce titre, l’étude de la délocalisation sur le terrain des cellules automates est engagée;

• L’étude des apports possibles de solutions/produits complémentaires.

Réduire au maximum les délais de rentabilisation (time to value) de nos équipements et augmenter le ROI restent nos priorités !

Laurent PoyraultDSI - Chef de projet RPA