La RPA chez Habitat 76 : 3 ans pour faire ses preuves ! 

La gestion, l’amélioration et le développement d’un patrimoine immobilier de 30 000 logements, répartis sur 200 communes, implique des relations avec de multiples parties prenantes et la recherche constante de nouveaux outils pour améliorer, notamment, la qualité de service locataire. 

L’innovation fait partie des valeurs fortes d’habitat 76. La culture de l’innovation, reconnue dans le monde HLM, confère à l’entreprise la maturité nécessaire pour expérimenter la RPA à laquelle s’intéresse, de longue date, l’équipe de Nicolas Feray sous-directeur ses systèmes d’Information : 

« Nous avions par le passé identifié des technologies d’automatisation de tests logiciels dans une perspective de gain de temps. Nous nous étions ainsi penchés sur l’utilisation de robots capables de piloter des tests dans les phases d’évolution de logiciels ; le POC réalisé n’est cependant jamais passé en production par manque de temps. Néanmoins, l’approche nous paraissait pertinente. »

Nicolas Feray

L’interopérabilité des logiciels : un point clé dans les projets informatiques. 

Nicolas Feray : « Nous avons souvent été confrontés à des besoins métiers sans pouvoir les couvrir par manque d’interopérabilité entre les logiciels proposés et ceux existants. Ainsi, en dépit des enjeux importants de gain de productivité, nous n’avons pas pu répondre à toutes les demandes des utilisateurs.Pour autant, nous avons observé le développement de la RPA et scruté le marché qui nous a semblé arriver à maturité lorsque nous nous sommes à nouveau intéressés fortement à l’automatisation. Le secteur de l’assurance notamment comptait de nombreuses références probantes. De plus, nous avions informé régulièrement la direction sur ces technologies et elle s’est positionnée très tôt comme sponsor d’un projet RPA. C’est ainsi que nous nous sommes lancés avec UiPath, en 2019

Une gouvernance qui s’appuie sur 3 piliers 

Une équipe projet chargée de constituer la liste des processus candidats à l’automatisation et de les éprouver, ainsi qu’une équipe IT pour développer les projets priorisés en backlog, sont à la manœuvre, avec le support de l’équipe Ressources Humaines pour accompagner les métiers et conduire le changement.  

« Cette organisation est indispensable pour mener un projet d’automatisation dont l’objectif est de garantir non seulement un retour sur investissement pour l’entreprise, mais aussi de diminuer les tâches pénibles, répétitives et sans valeur ajoutée pour les collaborateurs. Enfin, nous nous sommes fixés un cadre de 3 ans pour démontrer l’efficacité et le bon fonctionnement de la RPA, et par là-même la pérenniser. » Nicolas Feray 

Un Automation Hub pour recenser les process candidats à la RPA  

 Dès le départ, habitat 76 implique les utilisateurs métiers en expliquant l’intérêt de la robotique et en présentant le projet:

« Les échanges suscités ont été très instructifs. Ils ont notamment permis d’identifier des besoins que nous n’avions pas détectés. Aujourd’hui, le débat est ouvert de manière plus formelle grâce à la solution Automation Hub mise en place par UiPath.»

Élise Bonnet

Nous nous appuyons ainsi sur 5 collaborateurs métiers clés, au sein d’une communauté de 15 personnes issues des services supports et métiers dont le rôle est d’alimenter une base qui permet de sélectionner les idées dans une perspective de modélisation des process. Par la suite, en nous fondant sur des interviews, nous documentons les process proposés et, enfin, nous évaluons l’apport de l’automatisation.

Travailler en mode agile 

Le recensement permanent des process comme le développement informatique qui en résulte s’inscrit dans une organisation du travail en mode agile : « Nous constituons à travers ce hub un backlog avec un objectif d’analyse et de priorisation pour fixer des axes d’implémentation, à moyen et long terme. L’équipe IT intervient ensuite, en phase de développement, sur la base de plans de 15 jours en mode sprint, durant lesquels sont développés les robots et corrigés les dysfonctionnements relevés au cours des démos, avec le concours de l’équipe support métier d’Elise Bonnet. » Nicolas Feray 

Deux cas d’usage retenus en prévision de la mise en place de robots autonomes  

Parmi les processus métier, habitat 76 a retenu deux cas d'usage relatifs au traitement de fichiers PDF échangés avec ses différentes parties prenantes externes. Le 1er cas d'usage vise à traiter de nombreux fichiers PDF générés dans le cadre des commissions d'attribution des logements. Le 2ème cas vise à automatiser les actions liées aux traitements de fichiers PDF échangés avec la CAF.   

Ces fichiers comportent de nombreux documents, concernant des situations et des locataires et leur traitement est particulièrement chronophage. Le traitement des PDF associé au cas 1 représente, par exemple, ½ journée de travail hebdomadaire pour 2 personnes. 

«Au-delà de la lecture automatique de ces fichiers, la RPA permet d'automatiser des actes de gestion dans l'ERP et ceci même lorsque les progiciels cibles ne disposent pas de point d'entrée (batch ou webservices). » Nicolas Feray 

Un soin particulier est apporté à cette première phase de développement car elle a pour objectif de normaliser les bonnes pratiques en matière de développement ainsi que la définition d’indicateurs clés de performance exploités dans le cadre de tableau de bord sur le fonctionnement des robots. L’équipe projet pilotée par Elise Bonnet s’appuiera sur ces 2 cas d’usage pour présenter en interne la RPA et les bénéfices associés à la mise en place de ces 2 robots autonomes. 

Ces robots actuellement en test seront en production d’ici la fin du 1er semestre 2021. 

La solution cloud privilégiée   

Le cœur de métier d’habitat 76 est très informatisé, or la migration logicielle est chronophage. Ainsi, depuis 3 ans, tout nouveau logiciel acquis est prioritairement envisagé sur un modèle SAAS (logiciel en tant que service) pour soulager les équipes sur la gestion des évolutions et migrations et leur permettre de se dédier aux projets. L’appétence de l’entreprise pour les data sciences et l’Intelligence artificielle en font un terreau favorable à l’émergence de nouvelles idées dans le domaine de l’automatisation. Pour autant, Habitat 76 reste concentré sur la satisfaction de ses clients :

«Je suis adepte d’une RPA rationnelle au service de l’efficacité opérationnelle et des locataires, et c’est ce que j’apprécie dans ce projet qui, outre l’intérêt technologique pour nous, apporte une valeur ajoutée concrète dans le quotidien des équipes, et notamment, de la gestion locative.  »

Nicolas Feray

Rendez-vous dans 6 mois à l’issue de la mise en place des 2 premiers robots ! … Et d’ici-là il faudra trouver un nom pour chacun d’entre eux, comme l’ont souhaité les utilisateurs : un atelier animé en perspective !