KakaoBank만의 자동화 플랫폼

27,000

시즌 1의 연간 자동화 작업 시간

35,000

시즌 2의 연간 자동화 작업 예상 시간

인터넷전문은행 카카오뱅크는 사용자 중심의 혁신적인 기술을 통해 일상 속 어떤 순간에서도 유용한 이미 모두의 은행으로 자리 잡았다. 같지만 다른 인터넷전문은행에서의 RPA는 어떻게 다르게 진행되고 있는지, 카카오뱅크에서 RPA를 리딩하고 있는 RPA팀의 윤중민 팀장을 만나 이야기를 들어보았다.

자동화 확대를 위한 ‘Season 제 프로젝트 운영’

카카오뱅크는 2023년 시즌 1을 시작으로 현재 시즌 2 개발을 진행 중이다. 수시로 과제를 접수하기보단 정해진 기간을 두고 과제를 접수 받아 진행하는 형식의 정기 프로젝트를 통해 자동화 과제 확대 기반을 마련했고, 시즌제로 과제 접수 주기는 짧게, 완결성은 확실하게 진행한다. 또한, 시즌마다 자동화 과제의 효과를 사내에 공유하는 것은 RPA 홍보와 다음 시즌의 과제 모집에도 긍정적인 영향을 주고 있다.

현재 시즌1에서는 연간 27,000여 시간이 소요되는 업무를 자동화하였으며, 시즌2에서는 35,000여 시간이 소요되는 업무를 자동화 할 계획이다.

R며 들기 : RPA를 더욱 가깝게

카카오뱅크에는 비서가 아닌 동료로서의 페르소나를 부여받은 moBot(모두의 봇)이 있다. moBot은 픽셀 느낌의 귀여운 캐릭터로, 카카오뱅크에서 신규 직원이 입사하면 작성하는 입사 후 입국 인사를 남기기도 하고, 알림을 줄 때 ‘해요체’를 사용하는 등 구성원들이 봇에 대한 거부감을 가지지 않도록 친근하게 접근한다. 더하여 Monthly moBot을 제작, 주기적인 월간 콘텐츠를 사내에 공유하며 과제 완성 후 현업 업무 담당자와의 인터뷰를 실어 생생한 RPA 효과를 홍보하는 등 구성원들이 ‘R며 들게(RPA에 스며들게)’ 하기 위한 노력을 지속 중이다. 이러한 문화 속 사내에서 유아이패스의 StudioX로 진행했던 RPA 교육의 만족도가 4.9점(5점 만점) 이상을 받는 등 StudioX의 개발 편의성을 경험한 구성원들의 호응도 꽤나 좋은 편이다. 25년부터는 카카오뱅크의 시민 개발자인 mocelerator(moBot+accelerator의 합성어)의 양성에도 박차를 가할 예정이며 RPA 내재화 확산을 위한 기반으로 지식/개발 콘텐츠 구축도 기획하고 있다.

RPA 과제를 진행하는 측면에서는, 초반 과제 분석부터 안정화까지의 과정을 모두 현업 업무 담당자와 함께 하며, 완성된 과제는 현업 팀에 시현하는 시간을 마련해 담당자 뿐만 아니라 팀 전체에 RPA에 대한 이해도와 신뢰도를 높이는 등 다각도의 노력으로 조직 내 자동화 문화를 자연스럽게 뿌리내리고 있다.

서류 없는 인터넷전문은행에서 서류 업무를 전담할 RPA

카카오뱅크는 앱으로 제출된 다양한 서류(이미지)의 빠르고 효율적인 업무 처리를 위해, 자체 기술로 OCR(광학문자인식)을 내재화하여 업무에 활용하고 있다. 또한 금융 업무 특성상 100%의 OCR 정확도가 요구되는 바, 카카오뱅크에서는 OCR 결과를 사람이 효과적으로 검증할 수 있도록 OCR검증툴을 개발했다. 유저 중심의 개발을 위해 사람과 자동화의 구간이 혼재 되어 있는 업무 프로세스에서 심리스한 진행이 가능하도록, 특히 업무의 흐름에 신경을 썼다. 현재는 전월세 보증금 대출, 주택 담보대출의 계약서를 OCR검증툴을 통해 자동으로 확인, 입력하고 있다.

OCR검증툴은 OCR 결과를 검증할 뿐만 아니라 사용 용도가 종료된 고객의 정보가 있는 서류를 마스킹 하는 기능도 포함하고 있다. 지금도 계속 성장 중인 OCR검증툴을 활용해 다채로운 서류 기반 업무의 빠르고 정확한 자동화를 지속 확대해 갈 예정이다.

공유가 중요한 은행 카카오뱅크, RPA의 진행 내용도 실시간으로 공유

‘공유’를 주요한 사내 문화의 하나로 가지고 있는 카카오뱅크는 RPA 또한 사내 메신저(coco)의 통합 알림 시스템(Hedwig) 과의 연동을 통해 자동화 과제의 상황을 실시간으로 공유하고 있다. 자동화의 ‘시작’, ‘진행’, ‘지연’, ‘경고’ 상황을 각각의 색깔로 표현된 알림으로, 심지어 모바일로도 쉽게 확인할 수 있다. 이 알림은 RPA팀 뿐만 아니라 현업 업무 담당자도 함께 볼 수 있어 운영 상황을 트레킹 하며 함께 개선점을 찾아 고도화해 가는 복수 모니터링 체계로도 작동 중이다.

AI-Powered Automation Platform

카카오뱅크는 비즈니스, 운영 업무뿐만 아니라 기술 업무에의 RPA 확대 적용을 고려하고 있으며 OCR과 콜라보 하는 자동화 과제를 지속 확대 중이다.

또한 AI 기술과의 결합을 통한 채널 다각화를 통해 새로운 자동화 업무 영역을 개척해나가고자 한다. 한 가지로 LLM(Large Language Model)의 특정 사용자 의도 중 외부와의 연계가 용이하지 않은 일부 서비스들에 대하여 API 인터페이스가 아닌 RPA로 연계하는 것을 검토 중이며 사용자 의도(intent)가 담긴 특정 채널에 대해 계속적으로 트리거링할 예정이다.

예를 들면 (Step1) LLM을 활용하여 사용자의 의도/입력을 분석, 이를 실시간으로 처리하여 적절한 액션을 결정하고, (Step2) LLM이 분석한 사용자 의도에 따라 RPA 봇을 트리거 하여 사용자 의도에 맞춰 필요한 데이터를 수집하거나 특정 작업을 수행한다. (Step3) 이후 RPA 봇이 수집한 데이터를 다시 LLM으로 전달하여 사용자의 질문에 응답하거나 피드백 루프를 통해 RPA 봇이 수행한 작업의 결과를 사용자에게 전달하고 필요시 추가 작업을 트리거 하게 된다.

더하여 법규 준수의 모니터링, 운영 업무 처리에 대한 모니터링, 재 점검 수행 등 컴플라이언스 및 사후 검증 영역으로도 RPA 적용을 확대할 계획을 가지고 있다.