Wie die DEW21 ihre Prozesse umfangreich automatisiert und optimiert

Die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) beschäftigt sich seit 2018 mit den Vorteilen einer robotergestützten Automatisierung (RPA), allen voran bei der Klärfallbearbeitung im Bereich Marktkommunikation und Abrechnung – mit großem Erfolg: Softwareroboter bearbeiten heute automatisiert über 300.000 Klärfälle und entlasten dadurch die Mitarbeitenden von diesen repetitiven Aufgaben. Für DEW21 ist RPA jedoch nicht nur ein IT-Projekt, sondern auch ein Businessprojekt, das eine Kultur der Innovation fördern soll.

Die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) beliefert mehr als 600.000 Einwohner*innen sowie zahlreiche Unternehmen in und um Dortmund mit Strom, Erdgas, Wärme und Wasser.

Automatisierung repetitiver Prozesse

Im Rahmen der internen Strategieentwicklung hat das regionale Energieunternehmen Kernziele definiert, die seine Transformation zum „nachhaltigen Lebensversorger“ vorantreiben. Zu den Schwerpunkten zählen neben der Nachhaltigkeit auch die Kundenzentrierung, die Schaffung von Mehrwerten für die Kund*innen durch digitale Produkte sowie die Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse.

„Wir begreifen Nachhaltigkeit sowie die Digitalisierung und die Automatisierung als zwei Seiten ein und derselben Medaille und denken diese Themen seit jeher zusammen“, erklärt Marvin Jahn, Innovationsmanager im Bereich Unternehmensentwicklung bei der DEW21. Stand heute hat das Unternehmen 60 repetitive Prozesse, die manuell durchgeführt worden waren, automatisiert, und es werden ständig mehr. Die Zielvorgabe lautet: Einen Großteil der Routineprozesse digitalisieren und automatisieren. „Wir steigern auf diese Weise nicht nur die Effizienz und Transparenz unserer Abläufe deutlich, sondern reduzieren auch den Papierverbrauch signifikant, was ganz im Sinne unserer Nachhaltigkeitsstrategie wertvolle Ressourcen schont“, erläutert Marvin Jahn. Auch die Kostenersparnis ist erheblich – vor dem Hintergrund des hohen Preisdrucks, den der Versorger seit der Energiekrise zu spüren bekommt, ein wichtiger Aspekt.

Mit Automatisierung zur Innovationskultur

Bei der DEW21 begreift man die Automatisierung jedoch nicht allein als IT-Projekt, sondern in erster Linie auch als strategisches Business- beziehungsweise Change-Vorhaben, mit dem ein Kulturwandel angestoßen werden soll. Oder, wie Marvin Jahn es formuliert:

Uns geht es nicht allein darum, Prozesse zu automatisieren, wir wollen auf diese Weise eine Innovationskultur etablieren und fördern, in der Mensch und Maschine harmonisch zusammenspielen.

Marvin Jahn • Innovationsmanager im Bereich Unternehmensentwicklung bei der DEW21

Mit der robotergestützten Automatisierung (Robotic Process Automation, RPA) beschäftigt sich das Unternehmen seit 2018. rku.it, der langjährige IT-Partner der DEW21, hatte das Thema damals vorgestellt und sofort reges Interesse entfacht. Bereits das Pilotprojekt, die Ummeldung von Kunden mithilfe von RPA, überzeugte die Verantwortlichen vom Potenzial der Automatisierung hinsichtlich der Optimierung von Prozessen. Daraus entstand der Wunsch, mit Unterstützung und Beratung von rku.it möglichst viele der repetitiven Prozesse im Unternehmen zu automatisieren.

Die passende Lösung fand man nach intensiver Sondierung des Marktes mit der Business Automation Plattform von UiPath. Der Softwarehersteller überzeugte durch seinen ganzheitlichen Plattformansatz auch im Hinblick auf die Integration von Process-Mining-Technologie.

Digitalisierung und Automatisierung prägen den zukünftigen Weg unseres Unternehmens. Das verlangt die Begleitung durch vertrauensvolle Partner wie rku.it und UiPath.

Lukas Sassenberg • Business Process Analyst im Bereich Marktkommunikation/Abrechnung bei DEW21

Zentraler Baukasten für Klärfallprozesse

Auf ihrer „Automation Journey“ ist die DEW21 ein gutes Stück vorangekommen. Gegenwärtig arbeiten die Bereiche Controlling, Finanzbuchhaltung, Netzsteuerung, Abrechnungsdienste, Personal, Asset Steuerung und Forderungsmanagement mit RPA. Den Haupteinsatzort für den RPA bildet der Bereich Marktkommunikation und Abrechnung. Dort fallen täglich Hunderte, zum Teil auch Tausende Systemklärungsfälle an: bei der Neuanmeldung, der Zählerstanderfassung, der Abrechnung, aber auch bei Kündigungen und Abmeldungen.

„Die damit verbundenen Aufgaben haben unsere Mitarbeitenden bislang hauptsächlich manuell erledigt. Hier ließ sich mit der Automatisierung der Klärfallbearbeitung die größtmögliche Wirkung erzielen“, hebt Lukas Sassenberg hervor. Unter dem Projektnamen „Klara“ (= Klärfallautomatisierungsroboter) entwickelten DEW21 und rku.it in enger Zusammenarbeit einen zentralen Baukasten für Teilprozesse, die die Softwareroboter automatisch bearbeiten sollen.

Circa 50 Teilprozesse aus dem Bereich Marktkommunikation und Abrechnung sind mit diesem Baukasten bereits abgedeckt, darunter die Namensprüfung bei einer Kündigung, die Identifikation von eigenen Zählpunkten, die Plausibilisierung der Zählerstände und die Anforderung fehlender Daten. „Das Baukastenprinzip bietet den großen Vorteil, dass Klärfälle in den einzelnen Prozessen nicht mehr umständlich im SAP-System ermittelt werden müssen. Zudem lassen sich weitere Klärfallprozesse einfach und schnell innerhalb weniger Wochen in den Baukasten integrieren.“, erläutert Lukas Sassenberg.

Bots sparen Tausende Stunden Arbeitszeit ein

Von rku.it auf Basis der RPA-Plattform von UiPath entwickelte Bots bearbeiten heute Hunderttausende von Standardklärfällen. Dadurch wird den Sachbearbeiter*innen mehr Zeit für komplexe Aufgaben ermöglicht, wie die Bearbeitung von Sonderfällen und die Betreuung der Kund*innen – Stichwort Kundenzentrierung. . „Dass wir dank der Automatisierung mit der gleichen Anzahl an Beschäftigten ein steigendes Arbeitsvolumen bewältigen und den drohenden Fachkräftemangel bis zu einem gewissen Grad abfedern können, ist ein klarer Mehrwert“, so Marvin Jahn.

Technisch gesehen überwacht ein Bot, der sogenannter Dispatcher, die Abläufe im IT-System, identifiziert die Klärfälle und weist sie in regelmäßigen Intervallen den passenden Prozessen im Baukasten zu. Ein weiterer Roboter arbeitet die zugeleiteten Fälle der Reihe nach ab. Ein Beispiel: Kund*innen befinden sich in der DEW21-Belieferung. Ein anderer Lieferant übernimmt die Kündigung für die Kund*innen. Sollte die systemseitige Zuordnung der Kündigung zur Abnahmestelle nicht erfolgreich sein, war bisher eine manuelle Zuordnung durch einen Menschen notwendig. Derzeit werden bereits 40 Prozent der Vorgänge zur Prüfung und Zuordnung von Kundennamen oder Lieferstellen automatisiert und schnell durch einen Bot durchgeführt. Langfristig soll dieser Anteil auf 75 Prozent erhöht werden, um die Prozesse weiter zu beschleunigen und die Bearbeitungszeit noch weiter zu verkürzen.

RPA in Zukunft mithilfe von Process Mining

Marvin Jahn zieht ein positives Fazit: „In Bezug auf die Prozessautomatisierung haben wir bereits viel erreicht und werden diesen Weg konsequent weitergehen. Ein wichtiger Baustein für die Akzeptanz und den Erfolg des RPA-Projekts war, dass wir das Thema Automatisierung den einzelnen Fachabteilungen frühzeitig im Rahmen einer Roadshow präsentiert und sie auf diese Weise herangeführt haben.“ Inzwischen kommen aus den Fachbereichen immer mehr Anregungen für weitere zu automatisierende Prozesse.

Zur Überprüfung der Automatisierungseignung werden die Prozesse anhand von Kriterien wie zum Beispiel Skalierbarkeit, Häufigkeit, Abhängigkeit zu anderen Prozessen und dem Automatisierungsrisiko geprüft und bewertet. Für die Zukunft ist geplant, durch datenbasierte Analysen mit der Process-Mining-Lösung von UiPath die für RPA geeigneten Abläufe zu identifizieren. Um den Nutzen für DEW21 zu testen, wird der End-to-End-Prozess „Meter to Cash“ (M2C) mit Process Mining gegenwärtig in einem Pilotprojekt ausgewertet.

Partner:

Als Service-Provider von IT-Lösungen bietet rku.it seit 1961 vorrangig in der Versorgungs- und Verkehrswirtschaft zuverlässige sowie zukunftsorientierte Outsourcing- und Beratungsleistungen. Das Portfolio reicht von der Bereitstellung und dem Betrieb von IT-Infrastrukturen und Cloud-Services bis hin zur Anwendungsberatung und dem Business Process Outsourcing auf Basis einer neuen IT-Plattform. Über 130 Unternehmen vertrauen auf die Leistungen des Herner SAP Run Gold- und Microsoft-Partners.