사무실 1인1로봇 시대, 어떻게 직원을 참여시킬 것인가?

직원들은 비즈니스 성공과 미래의 성장에 있어 항상 부가가치가 높은 업무에만 주력할 수는 없습니다. 분명 중요하지만 일상적이고 반복적인 업무를 해야 하는 경우가 많은데요. 문제는 무시할 수 없는 반복적인 업무 때문에 부가가치가 높은 업무에 집중할 시간이 부족하다는 점입니다. 이미 수십 년 전부터 이를 해결하기 위한 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브가 시작되었습니다. 하지만 이때 채택했던 시스템과 워크플로우에 중점을 둔 탑다운 방식의 접근법에는 근본적인 결함이 있었는데요.

새로운 기술에 투자가 늘어나는 만큼 복잡성이 증가했고, 단편화된 시스템으로 인해 오히려 새롭게 처리해야 할 일이 더욱 늘어났습니다. 이러한 고질적인 문제 해결을 위해 바텀업(상향식) 방식의 트랜스포메이션이 새롭게 부각되고 있는데요. 이는 일상 업무 속에서 직원들이 사용하기 쉬운 툴을 통해 직접 즉각적인 솔루션을 구현할 수 있도록 지원하는 트랜스포메이션이라고 할 수 있습니다.

몇 년 전까지만 해도 생소한 아이디어였던 소프트웨어 로봇 사용은 기업에서 RPA(Robotic Process Automation)를 사용하면 일상적인 업무를 자동화하여 직원들의 생산성을 극대화할 수 있습니다. 최근 IDC 조사에서 경영진의 80%가 언급한 RPA의 주요 이점으로는 오류 또는 실수 감소로 재작업 시간 절감, 대응 속도 및 프로세스 유연성 향상, 그리고 더 뛰어나고 일관된 의사 결정 가능해진다는 점입니다. 다시 말해서 기업은 자동화를 통해 디지털 트랜스포메이션을 이룰 수 있다는 것이죠.

여기서 가장 중요한 부분은 조직 전반에 걸쳐 대규모로 자동화를 도입해 직원들을 자동화에 참여시킨다면 더 빠르게 성과를 실현할 수 있다는 사실입니다. 우리는 이 같은 조직을 완전히 '자동화된 엔터프라이즈'라고 부릅니다. 그렇다면 완전히 자동화된 엔터프라이즈를 위해 직원들을 어떻게 참여시켜야 할까요?

 1. 자동화 이니셔티브에 직원을 참여시키기 위한 3단계

앞서 말씀드린 것처럼 모든 직원이 로봇을 사용한다면 더 많은 업무를 처리할 수 있어 부가가치가 높은 업무에 주력할 수 있습니다. 직원들에게 1인 1로봇을 제공하고 트랜스포메이션을 민주화하기 위해 기업은 다음과 같은 3가지 단계를 밟아야 합니다.

1) 사용 단계 먼저 사용 단계는 모든 직원에게 로봇을 제공하고 새로운 자동화 아이디어를 손쉽게 제안할 수 있도록 지원하는 단계입니다. 각 직원들은 어시스턴트 및 앱스를 활용하여 로봇 또는 로봇 기반 애플리케이션과 인터랙션을 하게 되는데요. 이들은 실제로 자동화를 개발하지는 않지만 기존의 자동화를 개선하거나 새로운 자동화를 개발하기 위한 아이디어를 제안할 수 있습니다. 2) 개발 단계 직원들이 직접 자동화를 개발할 수 있는 툴을 제공하여 개발 민주화하는 단계입니다. 개발 단계의 직원들은 기본적인 기술 지식을 갖춘 상태로 스스로 일상적인 업무를 자동화할 수 있습니다. 이런 개발 단계의 직원을 시티즌 개발자라고 부르며 이들은 "셀프 사용자"와 "파워 유저"로 나눌 수 있습니다. “셀프 사용자”는 스튜디오 X를 사용하여 코딩 없이도 간편하게 본인이 사용할 자동화를 개발하며, 기술 지식수준이 높은 “파워 유저”는 스튜디오를 사용하여 자신의 팀에서 사용할 높은 수준의 자동화까지 개발합니다. 만약 RPA 개발자라면 스튜디오와 스튜디오 프로를 사용하여 자동화를 개발 및 테스트하고 회사 전체에 배포할 수 있습니다. 이들은 자동화 개발만 전담하며 대개 RPA CoE(Center of Excellence)에 소속되어 있습니다. 3) 제어 단계 마지막 제어 단계는 강력한 거버넌스를 구현하는 단계입니다. RPA CoE(Center of Excellence)는 자체적으로 운영되는 내부 RPA 전문가 팀으로, 회사 전반에서 개발 및 사용되는 자동화를 중앙 집중식으로 관리합니다. CoE 팀 구성원들은 오토메이션 허브, 오케스트레이터 및 인사이트를 사용하여 자동화를 개발, 공유 및 제어하고 성공 여부를 측정합니다. CoE는 자동화 및 관련 프로세스가 기업 및 IT 표준을 모두 준수할 수 있도록 보장하는 역할을 담당합니다.

바텀업 접근 방식의 디지털 트랜스포메이션에서는 기업이 단지 기술과 프로세스만 생각하는 것이 아니라 기술을 사용하는 사람 그리고 기술을 사용하는 이유를 더욱 중요하게 고려합니다. 1인 1로봇을 채택하는 기업에서는 경영진부터 직원에 이르는 모든 구성원이 자동화에 참여하게 되므로 직원들이 여타 기업과 차별화되는 방식으로 자동화를 활용하게 됩니다. 2. 완전 자동화 실현 기간을 단축하기 위한 '자동화 플라이휠' 활용법

완전 자동화를 위해 새롭게 시스템을 만들어 나가는 것은 좋지만 전사적으로 실행하는 만큼 시간과 비용을 최대한 절감하고, 운영 효율성을 향상시키며, 더불어 직원 및 고객 만족도도 향상시킬 필요가 있는데요. 아래와 같은 '자동화 플라이휠'을 통해 완전 자동화의 이점 실현 기간을 단축시킬 수 있습니다.

• 단계 1-2: 플라이휠은 CoE에서 자동화를 개발 및 테스트하고 직원들에게 배포하는 것으로 시작됩니다.

• 단계 3: 직원들이 업무를 수행할 때 이러한 자동화를 사용합니다. 로봇 어시스턴트 또는 로봇 기반 애플리케이션이 직원들의 일상적인 업무를 지원합니다.

• 단계 4a: 직원들이 일상적인 업무에서 이점을 실현함에 따라 새로운 자동화 아이디어를 발굴하기 시작하고, 이러한 아이디어를 CoE에 제출하면 CoE에서 새로운 자동화를 개발하여 직원들에게 배포합니다.

• 단계 4b: 이 단계에서 획기적인 도약이 이루어집니다. 일부 직원, 즉 시티즌 개발자가 자체 자동화를 개발하는 데 관심을 보이기 시작합니다. 기술 지식수준이 높은 직원은 CoE의 개입 없이 보다 빠르게 자동화를 개발합니다. 올바른 거버넌스가 갖춰진 상황에서 직원들에게 아이디어를 제출하고 직접 자동화를 개발할 수 있는 적절한 툴을 제공하면 자동화 플라이휠이 새로운 차원으로 향상됩니다.

• 단계 5-6: CoE에서 직원들이 제출한 자동화를 검증하고 승인한 후 조직 전체 또는 특정 부서에 배포합니다. 더 많은 직원이 더 자주 로봇을 사용할수록 새로운 자동화 영역을 더 많이 발굴하여 플라이휠이 가속화됩니다.

자동화 플라이휠은 자동화의 이점을 조직 전체 규모로 확대 및 확산합니다. 또한 AI를 사용하여 추가적인 자동화 활용 사례를 발굴하고, 사전 작성된 통합 기능으로 개발 주기를 가속화하고, 인사이트 기능을 통해 CoE에서 자동화를 최적화할 수 있습니다. 그 결과 생산성이 높아지고, 비용 효율성이 개선되며, 고객과 직원 경험이 향상됩니다.

3. 각 기업에 맞는 트랜스포메이션 민주화를 위한 5가지 핵심 단계

모든 조직은 저마다 고유한 문화, 프로세스 및 요구사항을 갖고 있기에 어떠한 프로세스를 일괄적으로 적용시킬 수는 없습니다. 각 기업의 전략에 맞는 신중한 방안과 계획이 필요하므로 구체적인 사항은 기업에 따라 달라지는데요. 전 세계 수많은 기업과 협력한 경험을 바탕으로 UiPath는 각 기업에서 다음과 같은 5가지 핵심 구현 단계를 따를 것을 권장합니다.

1. 자동화를 실행할 주체를 정의하고 각 실행 주체의 개략적인 여정 수립: 기업에서는 먼저 자동화 사용자 또는 시티즌 개발자로 참여할 직원을 정하고 각 실행 주체가 실현해야 하는 바람직한 경험이 무엇인지 수립합니다.

2. 각 실행 주체가 거쳐야 하는 단계 설정: 그런 다음 기업에서는 거버넌스 모델을 준수하도록 각 실행 주체에 대한 컨트롤 포인트를 설정합니다. 예를 들어 시티즌 개발자가 관련 교육을 이수하지 않은 경우 자동화 개발을 허용하지 않을 수 있습니다.

3. 개략적인 여정을 세부 운영 계획 프로세스로 전환: 각 실행 주체에 대해 컨트롤 포인트를 설정하고 적용한 다음에는 본격적으로 세부 운영 계획 (자동화 프로그램을 실행하기 위한 단계)을 결정하고 명확한 역할과 책임을 구체적으로 규정합니다.

4. 운영 프로세스 수립: 이 단계에서는 기술을 구현하고, 라이선스를 관리하고, 교육을 제공하고, 지원 리소스를 관리하는 방법을 정의하는 것이 중요합니다.

5. 프로그램의 요구 사항에 맞춰 기존 및 신규 기반 기술 구성: 마지막 단계에서는 수작업을 최소화하면서 제품 요구 사항을 효과적으로 지원하기 위해 추가 플랫폼 및 시스템을 구현합니다.

지금까지 사무실 1인 1로봇 시대에 직원을 완전 자동화에 어떻게 하면 참여시킬 수 있을지에 관한 가이드라인을 제시해 드렸는데요. 전사 직원들과 함께 트랜스포메이션 민주화를 통해 생산성도 극대화하면서 직원들과 고객들의 만족도를 높이는 계기가 되었으면 합니다.

1인 1로봇 구현에 대한 더 자세한 내용은 백서를 통해 확인하실 수 있습니다. 

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