'RPA 시민개발자 모델’의 도입부터 자동화 로봇의 고도화까지

LG유플러스 네트워크부문은 시민개발자(Citizen Developer 또는 RPA전담자, 이하 시민개발자)모델을 국내서 처음 도입했다. 일반적인 대기업의 RPA 도입형태는 외주형태가 일반적이지만 LG유플러스는 이 경우 노하우를 가져올 수 없다는 점 등에 착안, 시민개발자 모델 도입을 통해 인재를 육성하고 자체 역량을 키우는 방법을 선택했다. LG유플러스 네트워크부문은 많은 업무 중에는 단순 로직에 따라 반복적으로, 또 기계적으로 처리하고 있는 일들이 많다는 부분을 주목했으며, 이러한 단순/반복적인 업무들을 RPA를 통해 자동화하면 직원들이 좀 더 고부가가치의 핵심업무에 집중할 수 있는 업무 환경을 만들 수 있을 것이라고 생각했다.

<LG유플러스 네트워크부문은 현업 RPA 개발자 육성에 주력하고 있다>

LG유플러스는 왜 시민개발자 모델을 선택했을까? 일반적으로 RPA를 도입할 때는 외부 IT전문가의 도움을 받아 개발을 진행하나, LG유플러스 네트워크부문은 업무에 대해 가장 잘 이해하고 있는 것은 현업 업무 담당자이기 때문에, 업무 담당자가 직접 RPA를 개발하는 것이 더욱 효율적이라고 판단했다. 특히 RPA는 자동화 과제의 발굴이 중요한 부분이며, 이 때문에 현업의 참여가 필수적이다. 하지만 RPA를 외주화할 경우 현업과 동떨어진 ‘그들만의 RPA’가 되어 RPA가 조직 내 성공적으로 정착할 수 있는 확률이 낮아질 것이라고 예상했다. LG유플러스 네트워크부문은 RPA가 가진 장점을 극대화하기 위한 방법을 고민했고, 그 방법으로 시민개발자 모델을 도입하여 우리 스스로 해보자는 결론을 냈다. 유아이패스(UiPath)의 RPA 개발 툴은 UI나 성능이 직관적이고 사용자 중심으로 설계 되어있어 비전공자도 교육을 받으면 RPA개발이 가능했기 때문에, RPA과제 발굴 및 자체 개발이 가능할 것이라고 판단하고 인하우스 개발을 적극 추진했다. 현재 LG유플러스 네트워크부문은 시민개발자 모델 도입을 통해 지금까지 RPA개발자 약 50여명을 양성하였고, 이들의 활약으로 현업 중심의 개선 과제들이 많이 도출되어 개발되었으며, 실질적인 개선효과를 체감하고 있다고 평가했다.

업무 자동화에 대한 선입견을 해소하다 LG유플러스에서도 RPA 도입 초기엔 업무 자동화에 대한 선입견과 거부감이 많았다. 직원들 내부에서는 RPA 때문에 내 업무가 없어지는 것 아니냐는 의구심을 가진 직원들이 생겨나기 시작했다. 이러한 RPA에 대한 구성원들의 부정적인 인식을 긍정적으로 변화시키는 것이 쉽진 않았다. 네트워크부문은 먼저 구성원들의 공감을 얻기 위한 많은 노력을 시도했다. 주기적인 현장설명회와 교육, 그리고 관련 행사들을 통해 내부 구성원들의 관심을 유도하고, 자동화가 ‘내 일자리를 빼앗는 것’이 아닌, ‘워라밸을 가능하게 하는 것’, ‘단순 업무에서 해방되고 핵심 업무에 집중할 수 있도록 하는 것’이라는 메시지를 전파하며 인식 개선을 위해 노력했다. 인식 개선을 위한 노력들을 통해 도입 2년 만에 RPA 개선과제가 170여개에 이를 정도로 늘어나게 되었고, 구성원들도 점점 RPA효과를 체감하게 되면서, 이제는 본인의 업무를 RPA로 개발해달라는 제안이 나올정도로 RPA에 대한 구성원들의 인식이 긍정적으로 변화되었다.

시민 개발자 양성에서 생태계 구축까지 네트워크혁신팀은 비개발자들도 쉽게 따라하며 배울 수 있는 실습기반의 내부 교육 자료를 만들고, 그것을 기반으로한 내부 교육에 주력하여 현업 개발자인 '시민개발자'를 양성했다. 하지만 현업 개발자를 한 번 양성했다고 해서 끝이 아니다. 시민개발자는 RPA개발 및 현업업무도 병행하기 때문에, 조직 변경 등의 인사이동으로 시민개발자에 결원이 생길 수도 있고, 자발적으로 그만두는 인원이 생기기도 한다. 그렇기 때문에 지속해서 신규 인원을 유입할 수 있는 RPA 개발자 생태계를 구축하는 것이 중요하다. 네트워크혁신팀은 탑다운 방식을 통해 중요한 개발 과제들을 전문적으로 개발하는 시민 개발자를 육성하고, 바텀업 방식을 통해 사내 구성원 누구나 본인 업무에 대한 자동화 과제를 개발할 수 있도록 독려하고 있다. 즉, 바텀업 방식을 통해 시민 개발자 풀을 형성한 후, 그 중 개발능력이 우수한 인원을 선발해 시민 개발자로 양성하는 생태계를 형성했다. 시민 개발자 풀 형성을 위해 사용하는 유아이패스 '스튜디오'와 ‘스튜디오X’를 활용하며, 스튜디오X는 유아이패스 자동화 개발 툴인 스튜디오의 비개발자 버전이다. ‘스튜디오X’는 현업들이 로우 코딩만으로 직접 자동화할 수 있도록 고안된 쉬운 사용성이 특징이며, 드래그 앤 드롭만으로도 자동화할 수 있는 액티비티가 300여개에 달해, 전문 개발자가 아닌 구성원들도 RPA를 쉽게 활용할 수 있다. 또한, RPA 활성화를 위해 온라인 경진대회, BP(Best Practice) 공유회, 해커톤, 자동화 우수사례 선정 등 크고 작은 행사들을 통해 구성원의 참여를 장려하고 있다.

향후, 프로세스 마이닝, AI와 결합된 자동화 진화를 꿈꾸다. 최근 LG유플러스 네트워크부문은 워크플로우를 분석하여 최적의 프로세스를 제안해주는 프로세스 마이닝 도입을 검토하고 있다. 네트워크부문 전체의 업무 프로세스 관점에서 업무가 몰리는 병목 현상과 리스크를 개선하고자 하며, 프로세스 분석을 통해 기존 인지하지 못했던 자동화 포인트를 발굴할 수 있을 것이라고 기대하고 있다. 향후 네트워크혁신팀의 목표는 AI 기술을 적용해 자동화를 고도화하는 것이다. 현재 네트워크 부문에서는 RPA로봇의 역할에 따라 통계봇(통계 데이터 제공), 비서봇(시스템 데이터 입력), 이상봇(이상현상 관리), 휴먼봇(이상봇과 비서봇의 결합, 로봇 스스로 인지하고 처리) 4가지로 분류하고, 특히 휴먼봇은 단순 RPA가 아닌 마치 사람처럼 판단을 할 수 있도록 RPA와 AI가 결합된 형태라 볼수 있다.

“지금까지 LG유플러스 네트워크 부문에서 주로 통계봇, 비서봇, 이상봇 유형의 RPA 로봇을 활용했다면, 앞으로는 로봇을 휴먼봇의 형태로 계속 확대시키는 것을 목표로 하고 있다. 이를 위해 업무자동화 인증 체계를 만들어 내부 인재 육성에 힘쓰겠다" 권준혁 네트워크 부문장, LG유플러스