RPA를 통해 비즈니스 프로세스를 혁신하는 SKT

SK텔레콤(이하 SKT)은 2017년부터 인공지능과 디지털 트랜스포메이션을 업무 혁신의 도구로 삼아 전사 차원의 변화를 추진하였다. 이후 SKT는 단계적으로 RPA를 도입하여 확산 및 적용해 나가고 있다. 2018년 말부터 유아이패스(UiPath)의 RPA 도입을 검토하였고 파일럿 과제를 진행했다. 2019년에는 처리 건수가 많은 대량의 반복 업무 중심으로 RPA를 적용함으로써 그 필요성을 증명했다. 또한, SKT는 RPA 역량 강화를 통해 RPA 전 과정을 내부 구성원들을 통해 진행하고 있다. SKT RPA 추진을 리드하고 있는 홍승태 담당을 만나 RPA로 이루는 비즈니스 프로세스 혁신 방안에 대한 이야기를 들어보았다.

RPA 역량 강화를 통한 전 과정 내재화 추진 SKT는 RPA 도입 초기에 유아이패스와 파트너사와의 협업을 통해 RPA 개발과 운영을 진행했다. 그리고 내재화를 통해 과제 기획과 개발, 운영을 수행할 수 있는 RPA 역량을 확보하게 되었다.

2020년에는 RPA 도입의 필요성을 인정받아 RPA 전담팀을 신설하였으며, 사내 전 부서로부터 자동화 요청을 받고 지원할 수 있는 체계를 갖추는데 주력하였다. 사내 인트라넷에 RPA 적용 요청 메뉴를 신설하고, 사내 방송과 전사 공지를 통해 꾸준히 RPA를 알려 왔다. 2021년에는 RPA 추진 범위 확대를 위해 전담팀이 임원 단위 조직으로 격상되었으며, 보다 핵심적인 업무의 자동화에 주력하고 있다.

올해에는 SKT의 개발 역량 강화와 표준화를 위해 ‘SKT 표준 개발 프레임워크’를 구축했다. SKT는 유아이패스와 파트너사로부터 표준 프레임워크 관련 세미나를 지원받고 자체적인 개발과정을 거쳐, 타사 대비 빠르고 효율적으로 자동화 과제를 확대할 수 있도록 해 주는 프레임워크를 보유하게 되었다. 향후 SKT는 반복적으로 필요한 자동화 기능을 모듈화하여 라이브러리에 넣고 필요에 따라 사용할 수 있도록 할 예정이다.

RPA는 비즈니스 프로세스를 혁신할 수 있는 매우 좋은 도구이다. 향후 SKT의 다양한 프로세스의 혁신을 위해 RPA를 활용하고, 이를 위해 내부 컨설턴트를 육성해 나가는데 노력을 집중할 것이다

홍승태 담당 SK Telecom

RPA의 3가지 성장 방향성 제시 SKT는 그간의 경험을 바탕으로 RPA의 3가지 성장 방향을 도출하여 추진해 나가고 있다.

첫 번째로, 기존에 활발히 적용하였던 백오피스 업무뿐 아니라 고객 접점의 업무에까지 자동화 범위를 확대하고 있다. SKT는 다양한 채널을 통해 고객의 피드백을 얻고 있는데, 상품별 고객 반응에 대한 수집과 분석, 공유에 대한 요구가 증가하고 있다. 이에 대응하기 위해 특정 상품에 대한 고객의 반응을 긍정 혹은 부정으로 자동 분류하는 업무에 RPA를 도입하였으며, 현재는 주요 SKT 앱/서비스에 표준화하여 적용하도록 추진하고 있다.

두 번째로, SKT는 개인 단위의 업무 자동화를 넘어 비즈니스 프로세스 전반을 분석하고, 핵심 업무 중 자동화 가능한 영역에 RPA를 적용하고 있다. 또한 동일한 업무가 다수 구성원과 고객을 대상으로 적용되는 사례를 발굴하여 투자대비효과(ROI)를 높이는 방안을 추진 중이다.

SKT의 마케팅 업무 중 매일 아침 상품별로 전일의 판매 실적을 집계하여 데이터를 가공하는 업무 비중이 높았다. 이러한 부가적인 업무의 비중이 높을 경우, 실제 판매 현장에서 인사이트를 공유하고 방향성을 제시하는 핵심 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 없게 된다. 이에 상품 및 지역별로 모범 사례를 먼저 선정하고 이를 기반으로 전국단위로 프로세스를 변경하는 작업 과정을 거쳐 자동화를 도입했다. 직원들은 매일 진행하던 데이터 가공 업무에 대한 부담을 덜었으며 전반적인 업무 프로세스의 수준도 표준화를 통해 대폭 향상되었다.

세 번째로 RPA에 사내 AI 기술 접목을 통한 RPA와 AI 기술 고도화를 추진하고 있다. 즉 인지 영역까지 RPA 적용 범위를 넓히는 것이다. 일례로, 통신회사라는 특성상, SKT는 수많은 기지국과 안테나 장비를 구축하고 관리해야 하는데, 시설 공사 후 결과를 관리 시스템에 입력하는 데 현장 작업자의 수작업이 필요한 경우가 많았다.

이를 개선하기 위해 시설물 사진을 찍거나 손글씨로 쓴 구축 정보를 그대로 업로드하면 자동으로 시스템에 입력하는 방식으로 변경을 추진했는데, 대부분 외부에서 업로드가 이루어지다 보니, 상황에 따른 빛 반사, 그림자 여부 등으로 자동 인식이 쉽지 않았다. 이를 보다 효과적으로 관리하고자 RPA 전담 조직은 AI 부서와 협업하여 인식 자동화 품질을 상용화할 수 있는 수준으로 높여가고 있다. AI 기술을 자동화에 접목하려는 시도가 성공한다면 자동화의 범위와 효과를 획기적으로 높여 나갈 수 있을 것으로 기대하고 있다.

SKT에 따르면 RPA를 도입한 결과, SKT와 전체 자회사를 합쳐 ‘21년 상반기 기준 약 45만시간 이상의 업무시간이 단축되었다. 시간이 오래 소요되는 업무를 간소화하고 효율성을 높여 직원의 워라벨과 질적 생산성이 향상되었고, 보다 의미 있는 업무에 주력할 수 있게 되었다. 

”단순히 시간을 절감하는 것을 넘어 RPA를 통해 확인된 업무 프로세스상의 문제를 발견하고 이를 수정하여 더욱 효과적인 프로세스를 만드는 것이 우리의 목표이다”

홍승태 담당 SK Telecom

RPA 전담 조직의 역할과 향후 방향성에 대하여 홍승태 담당은 “전사 프로세스의 이슈를 검토하고 개선방안을 제시할 수 있는 프로세스 혁신가로서의 역할을 수행하고 있다고 생각한다”며, “향후에도 RPA 전담 조직은 RPA와 AI 등 기술적 툴을 활용하여, 전사의 프로세스를 보다 효율적으로 개선하고, 궁극적으로 기업의 경쟁력을 앞장서 강화해 나갈 것”이라는 뜻을 밝혔다.