Daisy, Donald und Dagobert – die Gothaer beschleunigt mit Hilfe von Software-Robotern die Serviceprozesse inden Fachabteilungen und entlastet die Mitarbeiter von monotonen Aufgaben

Die Gothaer, einer der größten deutschen Versicherer, setzt seit Ende 2018 auf Robotic Process Automation (RPA). Mit Hilfe der RPA-Lösung von UiPath entwickelte der Konzern bisher mehr als 45 Software-Roboter, die Prozesse in fast allen Unternehmensbereichen automatisieren – von der Schadenserfassung über den Zahlungseingang bis hin zum Sammeln von Daten aus verschiedenen Bestandssystemen. Das entlastet die Mitarbeiter von monotonen Tätigkeiten wie der Suche nach allen vorliegenden Unternehmensdaten zu einem Schandenhergang, gibt ihnen mehr Zeit für ihre Kudengespräche und entzerrt stressige Stoßzeiten. Die Kunden profitieren von einem verbesserten Service und besserer Erreichbarkeit. Basis des Erfolgs ist ein hybrider Ansatz mit dezentralen RPA-Entwicklern in den Fachabteilungen und einem zentralen RPA Center of Competence für die übergeordnete Koordination.

Der Gothaer ist mit 4,6 Milliarden Euro Beitragseinnahmen und rund 4,1 Millionen versicherten Mitgliedern eines der größten deutschen Versicherungsunternehmen. Die Kunden der Gothaer bestehen aus Privatkunden, kleinen und mittelständischen Industriekunden sowie Selbstständigen und Freiberuflern. Die knapp 5.000 Mitarbeiter beraten Kunden und Interessenten zu Produkten aus allen Versicherungssparten – von der Krankenversicherung über die KFZ-Versicherung bis hin zu Themen wie Vorsorge und Vermögen. Dabei setzt die Gothaer auf eine qualitativ hochwertige und vor allem persönliche Beratung der Kunden. An der Konzernspitze steht die Gothaer Versicherungsbank VVaG, ein Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit mit Sitz in Köln. Die im Jahr 1820 gegründete Gothaer konnte in ihrer über 200-jährigen Firmengeschichte wiederholt Tradition und Innovation optimal miteinander verbinden. Eine der neuesten Innovationen ist Robotic Process Automation (RPA), bei der Software-Roboter manuelle Arbeitsschritte nachbilden und automatisieren.

„Mit RPA entlasten wir die Fachbereiche in angespannten Arbeitssituationen, indem wir monotone und zeitraubende Routinetätigkeiten automatisieren. Häufig kommt der Anstoß für die Unterstützung durch die Mitarbeiter selbst“, erklärt Carsten Langhammer, Head of Competence Center RPA Gothaer Finanzholding AG, der mit seinem Team die RPA-Aktivitäten der Gothaer seit Ende 2018 koordiniert und vorantreibt. Aktuell sind bei Gothaer etwa 45 Bots im Einsatz – manche temporär, manche entlasten die Mitarbeiter permanent. Die Einsatzgebiete sind vielfältig und reichen von der Erfassung von Neukunden über die Schadensbearbeitung und Leistungsabrechnungen bis hin zur Digitalisierung der Korrespondenz mit Übergabe an die elektronische Versichertenakte. Insgesamt hat Gothaer rund 250 potenzielle Use Cases für RPA identifiziert, die künftig auf ihr Automatisierungs-Potenzial hin evaluiert und umgesetzt werden sollen.

Entscheidung für UiPath in interdisziplinärem Team

Die Robotic Process Automation Reise bei Gothaer begann Ende 2018 mit einem interdisziplinären Projektteam, das Mitarbeiter aus verschiedenen Unternehmensbereichen sowie aus den IT- und Fachabteilungen zusammenbrachte. Beim Ermitteln der Anforderungen und erster möglicher Use Cases sowie der Auswahl eines RPA-Tools unterstützten zudem externe Berater von Macros Reply. Insgesamt nahm das Team in einem zweimonatigen Auswahlprozess die RPA-Lösungen von 20 Anbietern unter die Lupe. Nach einem Vergleich der einzelnen Programme fiel die Entscheidung: UiPath sollte als Experte mit ins RPA-Boot geholt werden.

Die Evaluierung der Anbieter und deren Lösungen hat gezeigt, dass UiPath nicht umsonst das ‚Magic- Quadrant-Ranking‘ beim Research-Institut Gartner anführt“. „Entscheidendes Kriterium war für uns die Usability. Die Software von UiPath können wegen der leicht verständlichen Development-Oberfläche auch Einsteiger und Mitarbeiter ohne großen IT-Background problemlos nutzen.

Carsten Langhammer · Head of Competence Center RPA at Gothaer Finanzholding AG

Hybrider Ansatz bei der Implementierung

Nach der Entscheidung für UiPath startete die Umsetzung und die Verankerung des Themas RPA in der Organisation. Um die Akzeptanz der Fachabteilungen für einen möglichst breiten Einsatz der Software-Roboter sicherzustellen, verfolgte – und verfolgt noch immer – das RPA-Team einen hybriden Ansatz mit dezentralen RPA-Entwicklern in den Fachabteilungen und einem zentralen RPA Center of Competence (CoC) für die übergeordnete Koordination. Die zentralen Ansätze leiden laut Carsten Langhammer darunter, dass hier fachliche Anforderungen schnell untergehen und die Akzeptanz in den Fachabteilungen schwindet. Bei den dezentralen Ansätzen hingegen würden oft Compliance-Regeln vernachlässigt und Tools nicht effizient eingesetzt. Zudem bestehe die Gefahr, von externen Beratern und Programmierern abhängig zu werden, so Langhammer. Die hybride Vorgehensweise vereint das Beste aus beiden Welten.

„Die RPA-Entwickler haben wir gezielt in den Fachbereichen platziert, da die Mitarbeiter aus der Fachabteilung die Prozesse am besten kennen und auch wissen, welche Abläufe sich automatisieren lassen. RPA lebt vom Ausprobieren, von der engen Einbindung in die Fachbereiche.“, sagt Carsten Langhammer. Die Klammer um die dezentralen RPA-Teams in den Fachabteilungen bildet das zentrale, schlanke RPA Center of Competence in der Gothaer Finanzholding mit drei bis fünf Leuten, die Vollzeit mitarbeiten. Diese Mitarbeiter programmieren selbst keine Bots, sondern unterstützen die RPA-Teams in den Fachabteilungen, vernetzen die RPA-Aktivitäten untereinander, vermitteln Know-how, organisieren Trainings und etablieren einheitliche Standards und Verfahren zur Sicherstellung der Compliance. 

Die RPA-Teams tauschen sich in dem monatlichen Treffen über Best Practices aus und geben sich untereinander Tipps – beispielsweise wie sich Probleme beim Zusammenspiel der Bots mit datenführenden Legacy-Systemen lösen lassen. So entwickelte sich über die Zeit eine Art RPA-Community. Das verhindert Kopfmonopole mit Abhängigkeiten von einzelnen Experten.

Corinna Möcklinghoff, Leiterin des RPA-Teams im Bereich Leben, Gothaer Finanzholding AG

Gezielte Suche nach RPA-Projekten

Die Fachabteilungen suchen gezielt nach RPA-Projekten und eruieren, für welche Prozesse Software-Roboter besonders viel bringen. „Das Schöne ist, dass wir sehr flexibel auch Teilprozesse oder temporäre Aktionen automatisieren können, beispielsweise die Datenverteilung aus Excel-Listen auf mehrere Systeme oder kleinere Prüfungen, bei denen Daten aus verschiedenen Systemen abgerufen werden müssen. Das klingt für Außenstehende nicht großartig, ist im Alltag aber eine Riesenentlastung von Zeitfressern in den Fachabteilungen“, freut sich Corinna Möcklinghoff. Häufig handelt es sich dabei um monotone, unbeliebte Prozesse, die Zeit rauben oder viele Klicks, aber wenig fachliche Kompetenz erfordern. „Mit unserem kleinen RPA-Team in der Abteilung haben wir diese Prozesse dann via RPA automatisiert. Die schnellen Ergebnisse und die große Entlastung haben begeistert und für breite Akzeptanz gesorgt“, so Möcklinghoff weiter. Aktuell setzt die Gothaer konzernweit rund 45 Software-Roboter ein, die Tendenz ist weiter steigend. Da die „Roboter-Kollegen“ analog zu den menschlichen Mitarbeitern einen eigenen Arbeitskorb erhalten, können die Sachbearbeiter den Bots per Mausklick schnell und einfach notwendige Tätigkeiten zuschieben, die diese dann abarbeiten. Tauchen unvorhergesehene Dinge auf, bricht der Bot die Bearbeitung ab und eskaliert an Mitarbeiter der Fachabteilung. Auch das hat die Akzeptanz in den Fachabteilungen deutlich gefördert – ebenso wie die Namensgebung für die Software-Roboter. Sie wurden teilweise nach Figuren aus Entenhausen benannt und heißen Daisy, Donald oder Dagobert.

Vielfältige Einsatzgebiete

Die Einsatzgebiete der Bots sind vielfältig. Ein Beispiel ist der Zahlungseingang. Im Regelfall enthalten diese Zahlungen einen Verwendungszweck und meist auch die Vertragsnummer der Kunden. Doch häufig gibt es Zahlungen mit ungewöhnlichen Verwendungszwecken wie „Für den roten Fiesta“ oder „Rest des Geldes ist für die Kaffeekasse“. Um derartige Zahlungen automatisiert zuzuordnen, setzt die Gothaer einen Software-Roboter ein. Ein stetig erweitertes Regelwerk verbessert hier die Erfolgsquote immer weiter. Bei der Schadensbearbeitung gibt es einen Workflow von ineinandergreifenden Software-Robotern. Der „Schadensspiegelbot“ sammelt, verarbeitet und visualisiert Daten zu neuen Schäden aus verschiedenen Bestandssystemen (Data Scraping) und bereitet sie in einer großen PDF-Datei für die Mitarbeiter übersichtlich auf, damit diese schnell auf Rückfragen von Kunden reagieren können. Lässt sich dieser Prozess auch automatisiert abarbeiten, übergibt der Bot die Daten an einen zweiten Roboter, der den Vorgang der Schadensmeldung dann abschließt. Beim Auslesen der Daten aus den Bestandssystemen kommt in den Bots oft auch Texterkennung (OCR) zum Einsatz, um etwa relevante Informationen aus PDF-Dokumenten zu erfassen, auszulesen und in ein Formular zu übertragen. Carsten Langhammer hat sich sogar einen persönlichen Roboter-Assistenten namens COCO gebaut, ein Akronym für Carstens Organisations Communication Organ: „Der kleine Bot erleichtert mir den Alltag auf unterschiedliche Weise. Wenn ich morgens den Rechner hochfahre, startet der Roboter all meine Systeme, meldet mich an, liest mir per Lautsprecher vor, welche Termine ich an dem Tag von wann bis wann habe, sammelt die verpassten Anrufe in Abwesenheit oder meldet die Zahl der ungelesenen E-Mails.“

Prozesse beschleunigt und übergreifende Zusammenarbeit

RPA lohnt sich für die Gothaer. Jede Sparte hat mit ihren RPA-Teams direkte Ansprechpartner und diese wiederum das zentrale CoC. Alle konzernweiten RPA-Developer sind miteinander vernetzt, treffen sich regelmäßig zu Workshops und tauschen auch Code-Schnipsel für die Programmierung der Bots aus. Dazu Langhammer: „Da wir unsere Roboter komponentenbasiert bauen, teilen wir Code-Bausteine über ein zentrales Laufwerk, auf das alle zugreifen können. So haben wir keine Doppelungen bei der Entwicklung, alle profitieren vom gemeinsamen Wissensgewinn.“ Auch die IT-Abteilung ist beim Thema RPA eng mit den Fachbereichen verzahnt und unterstützt beispielsweise bei Berechtigungskonzepten oder beim Aufsetzen von virtuellen Maschinen. Darüber hinaus steht mit Macros Reply ein Integrationspartner zur Seite, der bei Kapazitätsengpässen sofort unterstützend einspringen kann. Die Gothaer will RPA weiter ausbauen. Hierfür werden die identifizierten 250 potenziellen Use Cases auf ihr Automatisierungspotenzial hin evaluiert und umgesetzt.