Software-Roboter Tessi automatisiert Prozesse bei der Hannoverschen Volksbank

Höhere Datenqualität, niedrigere Kosten und effizientere Prozesse - die Hannoversche Volksbank eG erreicht mit dem Software-Roboter Tessi ihr wichtigstes Geschäftsziel: Wachstum und mehr Volumen bei gleichen Kapazitäten mit dem bestehenden Personal. Das Kreditinstitut automatisiert mit Hilfe der RPA-Lösung von UiPath vor allem Prozesse in der vertriebsnahen Produktion. Tessi befreit die Mitarbeiter von monotonen manuellen Tätigkeiten oder von Zusatzaufgaben, die das Kerngeschäft belasten. Auch der Return on Investment (ROI) wurde bereits nach 1,5 Jahren erreicht - ursprünglich geplant waren drei Jahre.

Die Hannoversche Volksbank will dieses Wachstum mit gleichbleibenden oder sinkenden Kapazitäten im Back Office erreichen. Ziel ist es, vor allem Prozesse in der Produktion zu optimieren, die nichts mit dem Vertrieb zu tun haben, sondern notwendig sind, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Das Kreditinstitut ist in seinem hochstandardisierten Kernbankensystem sehr gut aufgestellt, sieht aber vor allem in der vertriebsnahen Produktion noch Verbesserungspotenzial. Hier müssen die Mitarbeiter viele Daten manuell eingeben, etwa beim Abgleich von Kundendaten, im Bereich der Pfändung oder beim Löschen von Kreditkartenkonten.

„Das sind monotone, zeitaufwändige und nicht wertschöpfende Tätigkeiten, die wegen Fehlern bei der Eingabe auch die Datenqualität mindern“, erklärt Marco Dierkesmann, Prokurist und Bereichsleiter Marktservice bei der Hannoverschen Volksbank. Er ist verantwortlich für Wertpapier-Service, Produktion Passiv, Payment und die Gesamtprozesse beim Passivgeschäft und Dienstleistungen. „Wir wollten daher die Prozesse zur Erhebung von Daten effizienter gestalten, mehr Volumen mit dem gleichen Personal schaffen, die Bearbeitung beschleunigen und die Datenqualität verbessern - das alles mit eigenen Mitarbeitern, ohne auf Dauer von einem externen Dienstleister abhängig zu sein. So kamen wir letztendlich auf das Thema Automatisierung und RPA.“

Übergreifendes RPA-Team

Die Entscheidung für RPA und eine entsprechende Lösung fiel Ende des Jahres 2018 binnen acht Wochen, da die Bank hier mit einem schnellen Return on Investment (ROI) rechnete. Bei der RPA-Software erhielt UiPath den Zuschlag. Zu den ausschlaggebenden Kriterien gehörten beispielsweise der hohe Funktionsumfang, die Erfahrungen von Referenzkunden und insbesondere die einfache Bedienung.

„UiPath ist eine Anwendung, für die ich kein Diplom-Informatiker sein muss, sondern gute Kenntnisse zu IT-Standardthemen ausreichen. Es war uns sehr wichtig, dass wir das mit unseren eigenen Mitarbeitern schnell selbst erlernen können“, sagt Marco Dierkesmann.

Er lobt zudem die lehrreichen Tutorials der UiPath Academy sowie die kompetenten UiPath-Mitarbeiter, die bei komplexen Fällen mit Lösungsansätzen unterstützten. Zudem war UiPath bereits im zentralen, bundesweiten Rechenzentrum der Volks- und Raiffeisenbanken zertifiziert. Auch das Kostenmodell mit modularen Lizenzen überzeugte. Anfang des Jahres 2019 ging es an die Umsetzung. Die Hannoversche Volksbank bildete ein übergreifendes RPA-Team mit aktuell sieben Personen, das vorerst für drei Jahre mit der Entwicklung und Pflege von Robotics-Prozessen beauftragt wurde. Dazu gehören unter anderem auch IT-affine Bankkaufleute, die im Kernbanksystem die Prozesse modelliert haben.

Für die Entwicklung der Software-Roboter nutzt die Bank UiPath Studio, inzwischen ergänzt durch den UiPath Orchestrator für den Betrieb, die Überwachung und Steuerung der Roboter. Dazu Marco Dierkesmann: „Anfangs hatten wir selbst ein Verwaltungstool entwickelt. Da aber die Zahl der Software-Roboter mittlerweile auf über 50 gestiegen ist, steuern wir den Betrieb jetzt mit dem Orchestrator.“

Kommunikation mit Tessi

Um die Mitarbeiter einzubinden und ihnen die Angst vor der Veränderung durch RPA zu nehmen, hat die Hannoversche Volksbank ein Kommunikationskonzept entwickelt. Sie vermarktet RPA intern nicht als „Roboter“, sondern als „technischen Assistenten“ namens Tessi - inklusive eigenem Logo. Die erste Erfolgs-Story zum Thema Robotik war beispielsweise ein Interview des Pressesprechers mit Tessi. In anderen Texten beschreibt Tessi dann, wie sie sich gerade fühlt, welche Aufgaben sie gerade erfüllt und welche Tätigkeiten sie zuletzt gelernt hat - und auch, was sie nicht kann.

Die Mitarbeiter nehmen Tessi positiv wahr und erfahren durch die Automatisierung von Prozessen eine spürbare Entlastung in der täglichen Arbeit. So wird dem Mitarbeiter vermittelt, dass Fachwissen und Erfahrung technisch nicht zu ersetzen sind. Der Software-Roboter hat sich auch schon beklagt, dass er zu wenig Arbeit bekommt.

Marco Dierkesmann, Bereichsleiter Marktservice, Hannoversche Volksbank eG

Erster Roboter als Türöffner

Die Hannoversche Volksbank unterscheidet bei ihren Software-Robotern zwischen transaktionalen Robotern und Listen-Robotern, die größere Listen bearbeiten. Übergeordnet ist ein Dispatcher, ein Teamleiter-Roboter, der die Arbeiten verteilt und die anderen Roboter auslöst. Der allererste Prozess, den das Kreditinstitut mit Hilfe von RPA optimierte, war das Ändern des Darlehens-Gegenkontos. Es kommt etwa 6.000 bis 7.000 Mal pro Jahr vor, dass Kunden ihr Konto ändern, von dem die Bank Zinsen und die Tilgung für ein Darlehen einzieht. Die Anfrage dafür kommt meist per E-Mail. Um das Gegenkonto zu ändern, waren für die Mitarbeiter bisher mehrere manuelle Schritte im System notwendig. Um die Aufgabe zu vereinfachen, baute das RPA-Team den Transaktions-Roboter „Darlehens-Gegenkonto ändern“. Jetzt brauchen die Mitarbeiter nur noch die Kontonummer aus der Mail in die Aufgabenliste des Software-Roboters zu kopieren - und dieser übernimmt den restlichen Prozess. „Der erste Software-Roboter war binnen zwei Tagen programmiert. So konnten wir dem Management und den Mitarbeitern schnell zeigen, wozu ein Roboter in der Lage ist. Unsere Kollegen sparen sich 6000 bis 7000 Mal pro Jahr monotone Tätigkeiten mit den potenziellen Fehlerquellen, die bei der manuellen Bearbeitung auftreten können. Das war für die Vermarktung des Themas RPA im Hause ein richtiger Durchbruch“, freut sich Marco Dierkesmann.

RPA entlastet die Mitarbeiter

Bis heute automatisiert die Hannoversche Volksbank nur Prozesse, die für die Mitarbeiter eher störend sind oder bei denen es sich um Zusatzaufgaben handelt, die das Kerngeschäft eher belasten. Ein Beispiel dafür ist das Thema Pfändung bei Privat- oder Firmenkunden. Wenn eine Pfändung eingeht, muss die Bank prüfen, ob die betroffene Person überhaupt ihr Kunde ist und Konten hat, die man pfänden könnte. Ist dieses der Fall, muss die Bank die entsprechenden Konten sperren. „In 85 Prozent der Fälle derzeit macht dies ein Software- Roboter. „Damit konnten wir das deutlich gestiegene Arbeitsvolumen der letzten Jahre mit den bestehenden Kapazitäten bewerkstelligen“, so Marco Dierkesmann

Bei den Prozessen “VR Netkey” spart sich die Hannoversche Volksbank 115.000 Arbeitsminuten (ca. 1.900 Stunden) pro Jahr, da auch hier ein Transaktions- Roboter die Schritte für die Mitarbeiter im Vertrieb stark reduziert. Kunden müssen für den Antrag auf Online-Banking verschiedene Verträge unterschreiben und Informationen liefern; die Mitarbeiter müssen diese aufnehmen und in mehreren Schritten bearbeiten. Dazu Marco Dierkesmann: „Eine Minute spart uns einen Euro. Mit den Software- Robotern senken wir nicht nur die Kosten, sondern zeigen den Mitarbeitern im Vertrieb, dass sie mit Hilfe von RPA mehr Zeit für den direkten Kundenkontakt gewinnen.“

Neben den Transaktions-Robotern programmiert die Hannoversche Volksbank auch so genannte Listen- Roboter, die größere Excel-Listen bearbeiten. Ein Beispiel: In 10.000 Wertpapier-Depots müsste ein Mitarbeiter in einem bestimmten Feld 10.000 Mal dasselbe Kennzeichen setzen. Das übernimmt jetzt ein Listen-Roboter. Ein weiteres Beispiel ist AnaCredit, eine Datenbank mit detaillierten Informationen über Einzelkredite von Banken im Euroraum. Dafür muss die Bank viele Daten sammeln und an die Bundesbank melden. Die Bundesbank spiegelt diese Daten dann in Form einer Excel-Tabelle zurück. „Diese Tabelle müssen wir erst aufbereiten, um weiter mit ihr arbeiten zu können. Das sind immer die gleichen Tätigkeiten“, so Dierkesmann. „Da das jetzt ein Listen- Roboter übernimmt, mussten wir dafür keine neue Stelle schaffen.“

Zukunft: Document Understanding und Künstliche Intelligenz

Mit den bisherigen RPA-Ergebnissen ist die Hannoversche Volksbank sehr zufrieden. So wurde der Return on Investment (ROI) inklusive Kosten für Beratung bereits nach 1,5 Jahren erreicht - ursprünglich geplant waren drei Jahre. Weitere Vorteile sind eine höhere Datenqualität und geringere Fehlerquote durch die maschinelle Bearbeitung, niedrigere Kosten durch das Auffangen der natürlichen Mitarbeiter-Fluktuation sowie effizientere Prozesse.

Wenn Sie noch mehr Informationen zur Automatisierungsreise der Hannoverschen Volksbank haben möchten, laden wir Sie ein sich den UiPath Coffee Chat mit der Hannoverschen Volksbank anzusehen. Klicken Sie hierfür einfach hier. 

Wir haben unser wichtigstes Geschäftsziel erreicht: Wachstum und mehr Volumen bei gleichen Kapazitäten mit dem bestehenden Personal. RPA ist für uns kein ‚One-Hit-Wonder‘ mit kurzfristigem Erreichen des ROI, sondern wir schaffen mit Robotic Process Automation eine nachhaltige Verbesserung.

Marco Dierkesmann, Prokurist und Bereichsleiter Marktservice, Hannoversche Volksbank eG

In der nächsten Evolutionsstufe kombiniert die Bank ihre Software-Roboter mit der Texterkennung von Abbyy, einem Partner aus dem UiPath- Ökosystem. Derzeit entwickelt das RPA-Team einen Software-Roboter, der für die Eingabe von Legitimationsdaten der Kunden die Daten des Personalausweises erfasst. Die Mitarbeiter im Vertrieb brauchen dann nicht mehr die Daten des Ausweises abzuschreiben, sondern scannen diesen ein und geben den Scan an den Roboter weiter, der die Informationen ausliest und den Prozess automatisiert vollendet. Weitere Anwendungen mit Texterkennung, maschinellem Lernen und anderen KI-Elementen sollen in den nächsten Jahren folgen.

Darüber hinaus kooperiert die Hannoversche Volksbank beim Thema RPA mit anderen Volksbanken. Dazu Marco Dierkesmann: „Wir tauschen untereinander Software-Roboter aus oder unterstützen mit unseren Erfahrungen andere Banken als Enabler dabei, das Thema RPA anzugehen. Dadurch können wir unser Geschäftsfeld erweitern.“