HUB International doit sa « croissance extrême » à l'IA

En un peu plus de 25 ans, HUB International est devenu l'un des principaux courtiers mondiaux d'assurance et de gestion des risques. Il y est parvenu en plaçant les clients au cœur de ses activités et en procédant à des acquisitions stratégiques. Or si l'évolutivité est l'un des meilleurs atouts de HUB International, c'est aussi l'un de ses plus grands défis.

Grâce aux dernières avancées en matière d'automatisation et d'IA générative (GenAI) et spécialisée, l'entreprise a radicalement rationalisé ses opérations dans de nombreux secteurs d'activité. Elle a amélioré ses capacités de traitement des données, minimisé les coûts et limité sa dépendance à l'égard de fournisseurs de services tiers. Surtout, elle a réussi à éliminer les obstacles qui l'empêchaient d'enregistrer une croissance rapide. 

« HUB International se concentre sur la croissance. Nous réalisons beaucoup de fusions et d'acquisitions (F&A). Et plus de F&A signifie plus de travail, en particulier lorsque nous acquérons des entreprises de taille moyenne qui ont des systèmes, des données et des méthodes de travail très différents des nôtres », a déclaré Thach Nguyen, directeur de l'innovation numérique chez HUB International.

En moyenne, HUB International acquiert environ 60 entreprises par an. L'intégration est une activité très pointue et chaque acquisition apporte son lot de défis.

Les défis de mise à l'échelle ne se limitent pas à la croissance extrême au moyen d'acquisitions. Dans le HUB Financial Center — la fonction de services partagés de finance et de comptabilité qui sert tous les secteurs d'activité décentralisés de l'entreprise — la quantité et le nombre de types de documents à traiter sont impressionnants. La majorité de ces tâches (saisie de données, manipulation de feuilles de calcul, rapprochement) était effectuée manuellement, par de nombreuses personnes chez un fournisseur tiers.

L'automatisation s'est donc présentée comme une opportunité majeure d'accélérer les processus, de limiter les erreurs et de réduire les coûts de main-d'œuvre des tiers.

Nous sommes partis de zéro avec l'automatisation et UiPath. Nous avons ensuite intensifié l'automatisation dans le secteur financier, ce qui a contribué à la normalisation et à la standardisation des processus. Ainsi, à mesure que les fusions-acquisitions se multiplient, nous sommes en mesure de les intégrer plus rapidement dans l'entreprise.

Thach Nguyen, directeur de l'innovation numérique, HUB International

Au-delà de la finance  

Après avoir apporté une réelle valeur ajoutée à la finance en améliorant l'efficacité des services partagés et en réduisant le nombre de fournisseurs tiers, Thach Nguyen a commencé à envisager des cas d'utilisation de l'automatisation à l'échelle de l'entreprise. C'est à ce moment-là que HUB International a commencé à explorer un ensemble plus large de capacités au sein de la plateforme UiPath Business Automation Platform™, notamment UiPath Document Understanding™ pour piloter la fonctionnalité de traitement intelligent des données (IDP) de l'entreprise, qui est à la pointe du secteur.

Tout d'abord, ils 'agissait d'optimiser le service postal HUB Mail. Les équipes devaient alors télécharger et traiter manuellement chaque document, en acheminant les informations appropriées vers le bureau, le service et le conseiller compétents. Document Understanding a simplifié ces tâches manuelles, en lisant, comprenant, et en extrayant automatiquement les données, puis en les intégrant à un workflow automatisé.

Nous avons pu apporter plus de valeur, ce qui a conduit à des projets dans d'autres domaines d'activité. 

Thach Nguyen, directeur de l'innovation numérique, HUB International

Déployer l'IA et l'automatisation   

Une initiative plus complexe a suivi, tirant parti des fonctionnalités d'IA spécialisée et générative de Document Understanding. L'objectif était de lire, d'identifier et d'extraire les données pertinentes des plus de 900 000 documents de l'entreprise, puis de les réaffecter et de les normaliser afin de les intégrer au système de décision fiduciaire de HUB International. 

Si le premier défi était le volume, le second était le manque de cohérence. Contrairement au cas d'utilisation postal, où les documents variaient peu, ce projet visait à traiter une grande variété de types et de formats, allant des déclarations financières et de conseil en investissement à différents documents politiques. « Un plan de retraite pouvait se présenter différemment d'un bureau à l'autre », explique Thach Nguyen.  

Pour s'assurer que les bonnes informations étaient identifiées, normalisées et transmises au système approprié, il a fallu faire appel au « cerveau » de l'IA et aux « muscles » de l'automatisation.   

Vint ensuite un programme de rationalisation de la gestion de la messagerie électronique pour MGA Canada, une division canadienne du groupe Specialty Products de HUB International. « Tout processus métier commence par le courrier électronique. Les clients envoient leurs demandes et nous utilisons NetSuite pour créer des dossiers pour les nouvelles politiques, les avenants, les réclamations, etc. Nous devons veiller à catégoriser et à classer les e-mails, extraire les données et les saisir dans NetSuite », indique Thach Nguyen.

Grâce à ses capacités d'IA intégrées, UiPath Communications Mining™ analyse automatiquement chaque e-mail, comprend son contexte et en extrait les informations pertinentes et importantes. Ces données sont ensuite transmises en aval pour informer les workflows appropriés dans NetSuite.

« Aujourd'hui, nous atténuons les risques liés à l'IA et nous préparons l'avenir avec nos solutions d'IA en utilisant les fonctionnalités d'UiPath », a déclaré Thach Nguyen.  

Opter pour l'art du possible 

À mesure que le programme d'IA et d'automatisation de HUB International s'est développé, l'approche de Thach Nguyen a changé. « Au début, nous avions une vision étroite. Nous pensions que le potentiel de l'automatisation se limitait à ses capacités existantes. Maintenant, nous optons pour l'art du possible. Oubliez ce que les gens pensent que l'automatisation peut faire ou non, découvrez ce qu'il est possible de faire et commencez à l'exploiter », a déclaré Thach Nguyen. 

À mesure que le Center of Excellence (CoE) RPA de HUB International se développe, ses programmes deviennent plus stratégiques. Dans toute l'entreprise, les équipes se concentrent activement sur l'identification des problèmes et la recherche de possibilités d'amélioration. Ce n'est qu'ensuite que Thach Nguyen et son équipe commencent à travailler sur la conception de la solution, en explorant les façons d'appliquer les nombreuses fonctionnalités de la plateforme UiPath pour concrétiser ces possibilités. Les chefs d'entreprise participent aussi, en co-créant des automatisations pour obtenir les meilleurs résultats.   

Nous avons démontré une réelle valeur commerciale et développé l'automatisation de manière organique. Aujourd'hui, il est essentiel que la croissance soit plus contrôlée, plus optimisée et plus efficace. C'est l'une des raisons pour lesquelles j'utilise beaucoup les ressources d'UiPath.  

Thach Nguyen, directeur de l'innovation numérique, HUB International

HUB International étend son utilisation de l'IDP à l'ensemble de l'entreprise, sur des cas d'utilisation de plus en plus complexes pour extraire des données de documents et communications. Et HUB International va plus loin. En utilisant UiPath Task Mining™ pour obtenir des informations approfondies sur les méthodes de travail actuelles, l'entreprise découvre de nouvelles possibilités d'amélioration des processus qui font passer l'efficacité à un niveau supérieur. Ce système, associé à Communications Mining, permet à Thach Nguyen et à son équipe d'accroître l'engagement, la collaboration et la valeur de l'entreprise.  

UiPath Action Center, Orchestrator et Integration Service simplifient le provisionnement, le déploiement et l'intégration de son parc de robots en pleine expansion. Ayant atteint une masse critique, UiPath Automation Cloud™ aide HUB International à mettre à l'échelle l'IA et l'automatisation dans l'ensemble de l'entreprise.  

Nous combinons désormais plusieurs produits pour résoudre des problèmes. Ça a été une révélation où nous nous sommes dits : « Vous savez quoi ? Oui, c'est possible. »

Thach Nguyen, directeur de l'innovation numérique, HUB International 

Les dirigeants de HUB International sont unanimes : l'automatisation pilotée par l'IA est un levier stratégique qui soutient l'entreprise dans la poursuite de son programme de croissance. Désormais, avec plus de 60 processus automatisés dans le back-office, les équipes chargées de la finance et de la comptabilité, de la souscription, de la conformité KYC (Know Your Customer - Connaître son client), parmi d'autres, peuvent prendre de meilleures décisions.

Il ne s'agit pas seulement de gagner du temps ou d'éviter des coûts. Il s'agit de l'automatisation, qui offre des opportunités à forte valeur ajoutée pour accroître la part de marché. 

Thach Nguyen, directeur de l'innovation numérique, HUB International