코카콜라의 RPA&Continuous Process Discovery(CPD) 활용사례

본 블로그는 10월 5, 6일 라스베가스에서 열린 FORWARD IV 컨퍼런스에서 UiPath 제품담당 부사장인 팔락 카다키아(Palak Kadakia, 사진 오른쪽)와 코카콜라 Icecek 그룹 CIO & CDO(Chief Digital Officer)인 레일라 델릭(Leyla Delic, 사진 왼쪽)의 프로세스 마이닝 활용에 대한 대담 내용을 정리했습니다.

출처 : The Cube 

[코카콜라의 프로세스 마이닝 인터뷰 주요내용]

▶프로세스 마이닝 기술을 활용해 지속적으로 프로세스를 발견, 자동화 및 모니터링 사이클을 반복하여 기업의 비즈니스 목표를 달성해 가는 과정

▶코카콜라는 3년전부터 UiPath와의 긴밀한 협업을 통해 프로세스 발견, 자동화로 확실한 성과를 거두고 있음.

▶ UiPath가 RPA 리더인 이유는 고객 피드백을 우선하고 이에 기반한 제품을 만들기 때문임.  

자동화를 통한 비즈니스 목표의 추구

사업 수익성을 포함한 일련의 목표를 달성할 수 있도록 업무 프로세스를 최적화하고 융합하는 일은 기업의 핵심 업무 중 하나입니다. 기업이 성장하고, 코로나 같은 중요한 전환점에 다다르거나, 매출, 수익율 달성 같은 목표에 이르는 과정에서 많은 프로세스가 만들어지고 수정되는 과정이 반복됩니다. 이에 따라 프로세스를 최적화하고 자동화해야 할 필요성도 점점 커지게 됩니다. 이런 흐름에 맞춰 많은 테크놀러지 기업들이 비즈니스 프로세스 자동화에 공격적으로 투자하고 있습니다. 이중에서도 UiPath는 프로세스 자동화의 리더로서 중추적인 역할을 수행하고 있습니다. 

지속적 프로세스 발견 (Continuous process discovery)비즈니스를 수행하는 과정에서 기업에는 수많은 프로세스가 만들어집니다. 직원들은 이 프로세스들을 따라 업무를 진행하죠. 그런데 시간이 흐르면서 변경이 생기거나 왜곡이 발생합니다. 또, 분명히 운영되는 프로세스지만 프로세스 정의서에도 없고 사람들이 존재 여부를 모르는 ‘히든 프로세스 (Hidden process)” 문제도 일어납니다. 이런 상황이 누적되면, 업무 효율이 떨어지고 시간과 비용이 늘어납니다. 

따라서, 이들 프로세스를 찾아내는 “프로세스 발견(Process Discovery)”이 중요해집니다. 이 개념은 과거에도 존재했지만, 일회성으로 운영되어 효과를 얻기가 쉽지 않았습니다. 최근 들어 이 문제를 개선한 “지속적 프로세스 발견”이 확산되고 있습니다. 이 방법은 글자 그대로 기업에 존재하는 모든 프로세스를 대상으로 주기적으로 실행한다는 것이 큰 차이점입니다. 카다키아는 UiPath가 추구하는 지속적 프로세스 발견에 대해 이렇게 설명합니다: 

“지속적 프로세스 발견을 통해 기업은 목표 프로세스를 찾아내어 현황을 분석하고 숨은 문제점을 발견할 수 있습니다. 문제점을 해결하여 프로세스를 최적화한 다음에는 자동화로 프로세스를 고도화 할 수 있습니다. 업무 자동화 후에도 프로세스 모니터링, 발견 및 개선 작업을 계속 반복하게 됩니다. 이 과정에 사람의 참여를 최소화하면서 작업의 대부분을 첨단 기술과 시스템이 처리할 수 있습니다.” 

UiPath는 RPA 리더의 책임을 다하기 위해 관련 기업 및 기술의 인수합병도 꾸준히 진행하고 있습니다. 2019년에 인수한 ProcessGold (현 UiPath Process Mining)와 StepShot 이 대표적입니다. ProcessGold는 엔터프라이즈 수준의 프로세스 마이닝 플랫폼을 보유한 회사이고, StepShot은 매뉴얼, 워크플로우 워크쓰루 및 단계별 가이드 생성 자동화 솔루션의 리더입니다. 

서로 다른 배경과 성공 스토리를 가진 기업이나 제품을 인수해서 자사 플랫폼에 유기적으로 통합시키는 것은 쉬운 일이 아니죠. UiPath가 인수합병 대상을 고르는 원칙에 대해 카다키아 부사장이 UiPath Process Mining를 예로 들었는데요. 

“ProcessGold는 뛰어난 기술과 구조를 갖고 있었기 때문에 UiPath 플랫폼으로 통합하는데 큰 어려움이 없었습니다. 인수합병을 위해서는 대상 기업의 제품, 시장 적합성을 우선적으로 검토하게 됩니다. 그리고 그 기업의 기술이 우리 환경과 잘 맞는지 여부, 기업 문화와 직원들의 성향도 파악해야 합니다. ProcessGold는 우리가 원하는 대부분을 갖고 있었기 때문에 주저 없이 결정할 수 있었습니다.” 

코카콜라 활용 사례 (코카콜라 CIO 레일라 델릭)

코카콜라 İçecek은 전통을 가진 기업이지만, 단순히 오래된 회사로 보여지는 것은 원하지 않습니다. 고객과 직원에게 그리고 사회에 지속적으로 가치를 제공하는 기업으로 인식되기를 원하고 있습니다. 이를 위해서는 “더 민첩해지고 변화”해야 합니다. 

코카콜라는 데이터와 기술에 기반한 새로운 매출 모델도 발굴하면서 내부적 효율성도 높여야 하는 과제를 갖고 있었습니다. 하지만, 코카콜라가 과거부터 사용해 온 수 많은 프로세스, 일방적 업무 처리 방식과 레거시 시스템으로는 성공하기 어렵다는 결론에 도달했습니다. 고객 요구를 충족시킬 수 있는 신규 비즈니스 모델을 만들어 내기 위해서는 그에 걸 맞는 환경과 방법의 도입, 적용과 지속적 개선이 필요하다고 판단했습니다. 

이를 위한 코카콜라의 시작점은 업무 자동화였습니다. 코카콜라는 60년이 넘게 사용해 온 프로세스 몇 개를 자동화하는데 만족하지 않았습니다. 주요 업무 프로세스를 전체적으로 파악해 분석하고, 새로운 혁신의 가능성을 찾는 방법을 택했습니다. 이 과정에서 프로세스 마이닝이 중요한 역할을 했습니다. 

레일라는 코카콜라와 UiPath의 협업은 약 3년 전에 시작되었고, 이 결정은 CIO로서 내린 많은 결정 사항 중 2번째로 큰 일이었다고 이야기합니다. 코카콜라는 UiPath와 함께 진행한 프로세스 및 워크플로우 발견, 분석 작업을 통해 많은 문제점을 찾아냈습니다. 지속적 프로세스 발견과 문제점을 찾아내는 일련의 작업을 거치면서 UiPath가 최적의 파트너라는 것을 확신했습니다. 

코카콜라의 테크놀러지 파트너 선정 기준은 다음과 같습니다. 우선, 혁신에 대한 투자를 아끼지 않아야 합니다. 둘째, 고객과의 상호 혁신(Co-innovation) 의지가 필요합니다. 마지막으로 쉬지 않고 전문성을 축적하는 회사여야 합니다. UiPath만이 이 기준을 충족하는 회사였습니다. 코카콜라가 UiPath와의 협력을 통해 만들어 낸 많은 성과 중 일부를 소개해 보겠습니다. 

레일라는 “우리는 현금흐름 관리를 개선하고 싶었습니다. 예를 들어, 송장 마감일 하나만 바꿔도 대금결제 규모가 20%나 바뀐다는 점을 발견했습니다. 또, 불필요한 승인 단계를 제거했더니 신용 한도 승인율을 5% 정도 좋아졌습니다. 조직내에 불필요한 승인 절차가 참 많다는 것을 알게 되었죠. 위 두 항목은 고객에게도 직접적인 영향을 줍니다. 불필요한 승인 과정조차도 담당자 업무 폴더에 상당 기간 머물러야 하는 경우가 많습니다. 그로 인해 고객이 제때 제품을 받지 못하고 이는 대금 결제 지연으로 이어집니다. 배송은 대금 결제와 바로 연결되어 있기 때문입니다” 라고 설명했습니다. 

이 외에도 전반적 업무 사이클 타임의 개선과 생산성 향상 효과(코카콜라가 운영 중인 마켓 한 곳에서 약 3만 시간을 단축)도 거둘 수 있었습니다. 지속적 프로세스 발견과 프로세스 마이닝은 기존 프로세스를 개선하고 최적화하는데 큰 역할을 하고 있습니다. 

고객 중심의 제품 개발

기업이 운영하는 ERP, 생산공정관리 같은 IT시스템 기반 프로세스의 패러다임을 바꾸려면 파트너와의 긴밀한 협력이 필요합니다. 코카콜라 İçecek 사례가 이를 잘 보여주고 있습니다. 한편, 테크놀러지 파트너 입장인 UiPath는 제품 개발에 있어 고객 피드백의 중요성을 강조합니다. “코카콜라 같은 고객과의 긴밀한 협력은 우리가 더 좋은 제품을 만들 수 있는 원동력입니다. 고객 의견을 제품 개발에 반영하는 것이 우리가 경쟁사보다 앞서가는 비결이라고 할 수 있죠. 고객은 실제 현장에서 제품을 사용하기 때문에, 우리 제품이 어떻게 작동하는지 가장 잘 이해합니다. 물론, 제품 개발과 테스트는 UiPath가 하지만 그 다음은 고객들의 영역인 것이죠. 고객이 구현을 한 다음에야 UiPath 플랫폼에서 잘 작동하는 부분과 그렇지 못한 것을 알 수 있습니다. ‘어떻게 하면 고객 피드백을 제대로 얻고, 반영해 더 좋은 제품을 만들 수 있을까요?’, 이 과정은 쌍방향이고 상호 의존적일 수밖에 없습니다. 그래서 우리는 고객의 피드백을 좋아합니다.”라고 카다키아는 설명합니다. 코카콜라 CIO 레일라의 중요 목표는 프로세스 마이닝을 일회성이 아닌 상시 업무로 전환해 프로세스를 지속적으로 개선하는 겁니다. 기업들이 UiPath와 협력하면, 인공지능 기반 자동화가 제공하는 다양한 장점을 활용해 더 많은 성과를 얻을 수 있습니다. UiPath 부사장 카다키아는 “UiPath가 제품을 설계할 때 가장 우선적으로 고려하는 것은, ‘어떻게 하면 프로세스 마이닝이 고객의 프로세스 최적화를 제대로 지원할 수 있는가?’입니다. 이것이 제대로 작동하면 고객과 많은 시간을 보내면서 더 많은 피드백을 받을 수 있을 겁니다. 그리고 이는 다시 더 좋은 제품 개발로 이어집니다!”라는 말로 고객 피드백의 중요성을 다시 한 번 강조했습니다.