Transformando o Engajamento com o Cliente: Aproveitando os Serviços Integrados da UiPath para Comunicações Ágeis de Assinatura

A rede de supermercados brasileira utiliza RPA da UiPath para integrar-se a sistemas ERP e melhorar o reabastecimento de produtos e outros bens, economizando 1.000 horas por mês e proporcionando mais tempo para os funcionários interagirem com clientes e fornecedores.

Quando você é uma das maiores cadeias de alimentos do varejo no Brasil, seu negócio depende da lealdade dos clientes e de impulsionar vendas recorrentes com um atendimento superior. É por isso que o Mercadinhos São Luiz continua a contar com a automação de processos robóticos (RPA) da UiPath para automatizar operações comerciais e da loja, liberando os funcionários para trabalhar mais de perto com os clientes.

Mercadinhos São Luiz é uma empresa familiar que atende aos brasileiros há 96 anos. A empresa possui 22 pontos de venda e uma receita anual de cerca de 1 bilhão de dólares, segundo o CIO Márcio Falcão, que está na empresa desde 1995. A empresa é nacionalmente reconhecida e recebeu o prêmio de Melhor Lugar para Trabalhar na categoria supermercados. A automação tem sido um fator contínuo na otimização das operações da loja, e a cadeia de supermercados continua a contar com a P4Pro, um dos parceiros de integração da UiPath no Brasil especializado em automação de processos, para fornecer modernização contínua e suporte às operações.

"Estivemos trabalhando com a P4Pro por um tempo," disse Falcão.

Quando surgiu a necessidade de implementar a robotização, contamos com a P4Pro, Carlos Sérgio [o diretor] e sua equipe, para nos ajudar nesse processo – porque esse processo é uma jornada, uma longa jornada."

Carlos Sérgio - Diretor, P4Pro

Automatizando o Reabastecimento

Mercadinhos São Luiz tem utilizado tecnologia para gerenciar diversos processos comerciais, identificando continuamente processos repetitivos que podem ser automatizados. Grande parte do processo de pedidos e reabastecimento é desafiadora para automatizar devido a exceções e à dinâmica de pedidos de bens, como produtos frescos. O pedido manual é complexo e trabalhoso, mas uma análise mostrou que grande parte do processo poderia ser automatizada.

"Implementamos robôs para o abastecimento das lojas, uma tarefa manual que consome tempo e requer duas horas do dia de um trabalhador clicando, copiando e colando," explica Sérgio. "Atribuímos essa tarefa aos bots e economizamos 1.000 horas de trabalho por mês. E isso foi apenas para um problema de abastecimento que era realizado diariamente em cada loja."

A equipe da P4Pro também está utilizando RPA para automatizar outras interações com fornecedores. O projeto inicial de RPA foi considerado um sucesso tão grande que agora há uma fila de solicitações de RPA do departamento financeiro e de outros setores.

Falcão acrescenta que os reais benefícios desse tipo de automação não estão apenas nas horas e dólares economizados. Melhorar a eficiência operacional libera os funcionários para tarefas mais importantes, como aprimorar a experiência do cliente e construir relacionamentos com fornecedores.

"Em vez de realizar operações manuais no back office sem contato com os clientes, os funcionários agora atendem diretamente ao cliente," disse Falcão. "Essa [automação] trouxe ganhos que podem não ser mensuráveis em números. O retorno em termos de satisfação do cliente, e, portanto, lealdade e vendas, considero até maior do que as horas economizadas com esse processo."

Falcão também observa que a automação torna processos dinâmicos, como a compra de frutas e vegetais, mais seguros e menos propensos a erros. O ato de analisar processos como parte da RPA também revelou ineficiências e problemas que nem mesmo eram reconhecidos anteriormente, o que melhorou ainda mais os processos.

"Quando você automatiza, acaba encontrando falhas no processo que estavam lá antes da robotização," disse Sérgio. "Portanto, o processo de automação em si pode ser usado para melhorar processos mesmo antes de serem automatizados."

As melhorias operacionais possibilitadas por novos processos de RPA se mostraram especialmente importantes durante a pandemia. Muitos funcionários, especialmente trabalhadores que foram diagnosticados com pressão alta, diabetes e outras condições médicas, tiveram que começar a trabalhar em casa. A automação tornou possível que esses trabalhadores continuassem produtivos e permanecessem na folha de pagamento.

O retorno em termos de satisfação do cliente, e, portanto, lealdade e vendas, considero até maior do que as horas economizadas com esse processo."

Márcio Falcão - CIO, Mercadinhos São Luiz

Aproveitando a Flexibilidade da RPA

Mesmo antes de Mercadinhos São Luiz e P4Pro decidirem colaborar na automação dos processos de reabastecimento, a tecnologia já era uma parte integral das operações do supermercado. A empresa possui uma infraestrutura de computação madura, com regras de negócios e de mercado personalizadas. Um dos maiores obstáculos foi integrar novos processos de RPA com esses sistemas legados, mas trabalhar com a UiPath mudou isso.

"Tivemos um projeto em desenvolvimento por três anos e não conseguimos entregar devido à dificuldade de integração," disse Falcão. "Era um projeto que lidava com relacionamentos com fornecedores – uma integração com um fornecedor que abrangia abastecimento e logística. Hoje avançamos muito e está pronto para entrega."

"O ERP usado no Mercadinhos é uma tecnologia antiga e, em algumas situações, nem mesmo os bots conseguem obter as informações necessárias para realizar suas tarefas a partir da tela, com base em sua composição," disse Sérgio. "O desafio técnico foi como permitir que o bot acessasse as informações da forma mais precisa possível, em alguns casos utilizando recursos avançados da UiPath, como a digitalização da tela usando OCR."

O que vem pela frente

Sérgio também vê mais desenvolvimento de RPA caindo nas mãos dos usuários finais, que serão responsáveis pela automação simples. Usando ferramentas como o UiPath Studio X, a robotização será usada como planilhas do Excel para automatizar tarefas diárias.

"Vejo que temos muito espaço para crescimento quando olhamos para as novas fronteiras da automação," continuou Sérgio. "A RPA começou como uma forma de lidar com coisas repetitivas, mas a IA está sendo adicionada à RPA, o que permite outro nível de soluções, adicionando mineração de oportunidades, testes automatizados e mais."

O desafio técnico foi como permitir que o bot acessasse as informações da forma mais precisa possível, em alguns casos utilizando recursos avançados da UiPath, como a digitalização da tela usando OCR."

Carlos Sérgio - Diretor, P4Pro